ลุยภารกิจ 4 ปี ยก Core Banking ขึ้น Cloud ขับเคลื่อนบริการสู่ Customer Centric

2019

“ธนาคารไทยพาณิชย์ตัดสินใจว่า การเปลี่ยน Core Banking ไปสู่เทคโนโลยี Cloud ตั้งแต่เวลานี้เป็นสิ่งที่ดีกว่า เราไม่สามารถรอให้ถึงวันที่แข่งขันไม่ได้แล้วค่อยเปลี่ยน เพราะเวลานั้นอาจสายเกินไป”

จากวิสัยทัศน์ “Digital Bank with Human Touch” ของธนาคารไทยพาณิชย์ ที่ต้องการเป็น “ธนาคารที่ดีขึ้น อย่างต่อเนื่อง พร้อมขยับบทบาทไปสู่การเป็นมากกว่าธนาคาร ทำให้ลูกค้าเข้าถึงง่ายในทุกช่องทาง เป้าหมายนี้นำมาซึ่งโจทย์สำคัญที่ทุกธนาคารต่างต้องการเดินไปให้ถึง นั่นคือ การขับเคลื่อนธุรกิจด้วยการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric)

แม้เรื่อง Customer Centric จะถูกพูดถึงในหลายอุตสาหกรรม แต่ในทางปฏิบัติจริงแล้ว เรื่องนี้มีความซับซ้อนและเกี่ยวข้องกับหลายประเด็น ยิ่งเมื่อพูดถึงอุตสาหกรรมธนาคารที่ให้บริการมานานกว่า 100 ปี มีระบบงานที่เป็น Legacy เชื่อมโยงกับผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการมายาวนาน จนถึงโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีแบบเก่า การจะเปลี่ยนเป็น Customer Centric ไม่ใช่เรื่องง่ายแน่นอน

โจทย์นี้นำมาสู่ “การตัดสินใจครั้งสำคัญของธนาคารไทยพาณิชย์” กับการเปลี่ยน “ระบบหลักธนาคาร” หรือ Core Banking ซึ่งการเปลี่ยนครั้งนี้ไม่ใช่ธรรมดา แต่เป็นการเปลี่ยน Core Banking ขึ้นสู่สภาพแวดล้อมแบบ Public Cloud โดยเลือกใช้ผู้ให้บริการ Cloud Computing รายใหญ่อย่าง Microsoft Azure

การเงินธนาคาร ได้สัมภาษณ์พิเศษ อรพงศ์ เทียนเงิน ผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงาน Technology ธนาคารไทยพาณิชย์ ถึงการตัดสินใจเปลี่ยนระบบCore Bankingเพื่อขึ้นสู่สภาพแวดล้อมแบบ Public Cloud พร้อมสนับสนุนเป้าหมายของธนาคารในอนาคต ที่ต้องการมุ่งเน้นให้เกิดการทำธุรกิจแบบ Customer Centric อย่างแท้จริง

ขับเคลื่อนโปรเจ็กต์ยักษ์
ยก Core Banking ขึ้น Cloud

อรพงศ์ เริ่มให้สัมภาษณ์พิเศษด้วยการฉายภาพใหญ่ว่า ปัจจุบันเทคโนโลยี Core Banking ของธนาคารไทยพาณิชย์ รวมถึงเกือบทุกธนาคารในโลกยังคงอยู่บนเทคโนโลยีเมนเฟรม ซึ่งเป็นเทคโนโลยีเก่าที่ใช้มายาวนาน มีภาษาพื้นฐานคือ COBOL (Common Business Oriented Language) หากมองในตลาดเวลานี้จะพบว่า บุคลากรที่มีทักษะด้าน COBOL มีน้อยลงเรื่อยๆ เนื่องจากภาคการศึกษาไม่มีการสอนภาษาคอมพิวเตอร์ยุคเก่า และในแง่ของตลาด เครื่องเมนเฟรมก็เป็นตลาดที่เล็กลงต่อเนื่อง ขณะที่นวัตกรรมในปัจจุบันก็ไม่เกิดขึ้นบนโลกของเมนเฟรมอีกแล้ว แต่ไปเกิดบนโลกของ Cloud ดังนั้น การอยู่บนเมนเฟรมต่อไป จะทำให้การสร้างนวัตกรรมสู่ตลาดทำได้ยาก

“แม้ขณะนี้จะมีธนาคารทั่วโลกจำนวนมาก ยังคงรันระบบ Core Banking บนเมนเฟรม เพราะเชื่อว่าโลกเก่าจะยังคงอยู่ต่อไป แต่หากมองควบคู่กันทั้งการสร้างนวัตกรรม และความสามารถในการสนับสนุนธุรกิจ ธนาคารไทยพาณิชย์ตัดสินใจว่าการเปลี่ยนCore Bankingไปสู่เทคโนโลยี Cloud ตั้งแต่เวลานี้เป็นสิ่งที่ดีกว่า เราไม่สามารถรอให้ถึงวันที่แข่งขันไม่ได้แล้วค่อยเปลี่ยน เพราะเวลานั้นอาจสายเกินไป”

ดังนั้น ธนาคารไทยพาณิชย์จึงตัดสินใจจะยกระบบCore Bankingขึ้นสู่โครงสร้างพื้นฐานแบบ Public Cloud โดยเลือกใช้ผู้ให้บริการคือ Microsoft Azure เพราะเชื่อว่าในอนาคต นวัตกรรมจะอยู่บน Cloud เป็นหลัก

นอกจากนี้ Microsoft ยังมีจุดแข็งจากการลงทุนในบริษัท Open AI ที่โดดเด่นเรื่องการพัฒนาเทคโนโลยี Artificial Intelligence (AI) และ Machine Learning (ML) สอดคล้องกับเป้าหมายของธนาคารที่ต้องการนำ 2 เทคโนโลยีนี้มาทำให้ภาพของ Customer Centric เกิดขึ้นได้อย่างแท้จริง ส่วนระบบสำรอง (Disaster Recovery) ยังอยู่ในขั้นตอนของการศึกษาว่าจะเลือกผู้ให้บริการ Cloud รายใด

การเปลี่ยน Core Banking ครั้งนี้จะใช้เวลา 4 ปี ดำเนินการภายใต้งบลงทุนด้านไอทีปีละ 8,000 ล้านบาท โดยการอิมพลิเมนต์ระบบจะใช้บุคลากรภายในเป็นหลัก 80% ส่วนอีก 20% จะเป็นผู้ให้บริการ IT Vender และ System Integrator (SI) เข้ามาช่วยเสริม ขณะนี้อยู่ระหว่างการตัดสินใจว่าจะใช้ผู้ให้บริการรายใด

อรพงศ์อธิบายว่า ในแง่ของฟังก์ชั่นของระบบCore Bankingใหม่ จะไม่แตกต่างจากระบบเดิมมากนัก ยังคงมีทุกอย่างที่ระบบเดิมมี เช่น การลงบัญชี, การชำระเงิน, การยืนยันการชำระเงิน สิ่งที่แตกต่างจะอยู่ที่ Technical Layer เช่น ภาษาพื้นฐานและสถาปัตยกรรมที่ใช้ โดยระบบใหม่นี้จะเป็นแบบ Micro Service เกือบทั้งหมด

เพื่อให้ง่ายและยืดหยุ่นต่อการพัฒนาแอปพลิเคชั่นที่จะต่อเข้าระบบCore Bankingรวมถึงวิธีการบริหารจัดการธุรกรรมที่จะลดการประมวลผลลักษณะ Batch ซึ่งเป้าหมายในภาพใหญ่ของการพัฒนาครั้งนี้ คือการทำให้โลกของการประมวลผลแบบ near Realtime เกิดขึ้นได้

ด้านการบริหารจัดการข้อมูลก็จะถูกดีไซน์ใหม่ทั้งหมด โดยในอดีตหากธนาคารมีระบบภายใน 2 ระบบต้องการทำงานร่วมกัน ธนาคารต้องทำ Interface เพื่อเชื่อมระบบ A และระบบ B แต่ด้วยเทคโนโลยีปัจจุบันที่เรียกว่า Publishing และ Subscribing ธนาคารสามารถสร้างตัวกลางที่ทำหน้าที่เก็บข้อมูลทั้งหมด และทำหน้าที่ประกาศ (Publish) หากมีข้อมูลอัปเดต ก็จะฟีดข้อมูลแบบ Realtime ไปยังระบบที่มีการ Subscribe เอาไว้ เพื่ออัปเดตข้อมูลเป็นล่าสุดทันที

มุ่งพิชิตความท้าทายใน 4 ปี
ใช้ Cloud 100% รับนวัตกรรมดิจิทัล

อรพงศ์กล่าวว่า การตัดสินใจย้ายระบบ Core Banking ขึ้นสู่ Public Cloud ถือเป็นโปรเจ็กต์ที่มีความท้าทายอย่างมาก เพราะ Cloud ยังเป็นเทคโนโลยีที่ค่อนข้างใหม่ เมื่อเทียบกับการนำมาใช้กับระบบงานที่ต้องการการประมวลผลขนาดใหญ่อย่าง Core Banking ซึ่งมีธุรกรรมที่วิ่งเข้าระบบมากกว่า 63ล้านธุรกรรมต่อวัน

ดังนั้น โปรเจ็กต์นี้จึงมีความท้าทายที่ยังมองไม่เห็น (Unknown) แฝงอยู่ เช่น เมื่อระบบต้องมีการประมวลผลเยอะ ในทางทฤษฎี Cloud จะสามารถขยายทรัพยากรเพื่อรองรับได้อย่างรวดเร็ว แต่ในทางปฏิบัติอาจมีสิ่งที่ไม่อยู่ในทฤษฎีเกิดขึ้น และต้องยอมรับว่าที่ผ่านมาธนาคารก็ยังไม่เคยก้าวมาถึงจุดที่จะไปสู่ Cloud เต็มตัวมาก่อน

ความท้าทายต่อมา คือผลต่อเนื่องจากการเปลี่ยนCore Bankingเพราะเมื่อเปลี่ยนระบบที่เป็นหัวใจของธุรกิจธนาคารแล้ว ระบบงานอื่นๆ ที่เชื่อมอยู่จะต้องมีการปรับเปลี่ยนตามไปด้วย โดยธนาคารไทยพาณิชย์มีระบบงานที่มีอายุเกิน 20 ปี ราว 30 ระบบ และระบบเหล่านี้ต้องใช้บุคลากรผู้เชี่ยวชาญโดยเฉพาะ ขณะที่การจะนำระบบเก่ามาเชื่อมกับCore Bankingใหม่ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย ธนาคารจึงต้องตัดสินใจว่าจะเก็บระบบใดไว้ และระบบใดที่ต้องเปลี่ยนใหม่

“เราไม่ใช่ธนาคารแรกที่ตัดสินใจเช่นนี้ เพราะธนาคารหลายแห่งในต่างประเทศเริ่มทยอยขึ้น Cloud ไปแล้ว แต่สเกลยังไม่ได้ใหญ่มาก โดยธนาคารไทยพาณิชย์ตั้งเป้าจะไป Cloud ทั้ง 100% ให้ได้ภายใน 4 ปี ไม่เช่นนั้นเราจะออกจากโลกของเมนเฟรมไม่ได้ โดยในการเปลี่ยนผ่านจะเป็นการรันทั้งเมนเฟรมและ Cloud ควบคู่กัน เพราะไม่สามารถทำทั้งหมดได้ทันที แต่ปลายทางของเราคือการเป็น Cloud ทั้ง 100%”

อรพงศ์กล่าวต่อว่า ในด้านของต้นทุน ยอมรับว่าการนำระบบCore Bankingขึ้นสู่ Public Cloud มีค่าใช้จ่ายที่ค่อนข้างสูงเมื่อเทียบกับภาวะปัจจุบัน แต่แนวโน้มของค่าบริการ Cloud นั้น มีทิศทางลดลงต่อเนื่องจากการแข่งขันในตลาด ประกอบกับ Scale ที่ธนาคารไทยพาณิชย์ต้องการใช้นั้นค่อนข้างใหญ่ ทำให้มี Economy of Scale ซึ่งเมื่อรวมกับระยะเวลาโปรเจ็กต์ที่ตั้งไว้ 4 ปี เชื่อว่าราคาค่าบริการจะลดลงจากปัจจุบันอีกมาก

“ผมมองว่า คุ้มที่จะเปลี่ยน หากมองในแง่ของการพัฒนาด้านต่างๆ ขณะนี้ล้วนอยู่บน Cloud เป็นหลัก หรือในอนาคตที่ทุกคนเชื่อว่าเทคโนโลยี AI จะมีบทบาทสำคัญ ซึ่ง AI ที่เกิดขึ้นบนโลกวันนี้ล้วนอยู่บน Cloud ทั้งสิ้น ถ้าเราเชื่อว่าภายใน 3-4 ปีข้างหน้า AI จะเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจ หากเราไม่ได้อยู่บน Cloud การเข้าถึงเพื่อใช้ประโยชน์จาก AI จะทำได้ยาก เพราะสิ่งเหล่านี้ล้วนพัฒนาบน Cloud ทั้งสิ้น”

“เราตั้งเป้าจะไป Cloud ทั้ง 100% ให้ได้ภายใน 4 ปี ไม่เช่นนั้นเราจะออกจากโลกของเมนเฟรมไม่ได้ โดยระหว่างการเปลี่ยนผ่านจะเป็นการรันทั้งเมนเฟรมและ Cloud ควบคู่กัน เพราะไม่สามารถทำทั้งหมดได้ทันที แต่ปลายทางของเราคือการเป็น Cloud ทั้ง 100%”

ในด้านความปลอดภัยนั้น ธนาคารไทยพาณิชย์ให้ความสำคัญอย่างมาก โดยในการขึ้นสู่ Cloud นั้น จะมีบางส่วนที่ไม่สามารถขึ้น Cloud ได้ เช่น การใช้งานของกลุ่ม End user หรือการทำ Trading ของธนาคารที่ต้องการความเร็วและมีความ Sensitive สูง ทำให้ต้องมีระบบรักษาความปลอดภัยที่รองรับการใช้งานแบบปกติด้วย (On-Premise) ดังนั้นภาพของระบบรักษาความปลอดภัยจะอยู่ในลักษณะผสมผสานระหว่าง On-Premise และ Cloud

อรพงศ์เน้นว่า ในทุกขั้นตอนของโปรเจ็กต์นี้ จะมีการทดสอบการทำงานอย่างรอบคอบ โดยการดำเนินงานจะเป็นแบบควบคู่ไปพร้อมกับการรันระบบเดิม จะไม่ใช่การเปลี่ยนทั้งหมดทีเดียว เพื่อลดผลกระทบจากการเปลี่ยนผ่านให้น้อยที่สุด

ส่วนประเด็นเรื่องการตัดสินใจใช้ Microsoft Azure เป็น Main Cloud นั้น ข้อตกลงไม่ได้ผูกมัดจนไม่สามารถขยับเปลี่ยนแปลงได้ ในอนาคตหาก Google หรือ AWS สามารถพัฒนาด้าน AI ได้ก้าวหน้าอย่างเด่นชัด ธนาคารไทยพาณิชย์ก็สามารถมีการพิจารณาย้ายผู้ให้บริการ Cloud ได้เช่นกัน

สร้างระบบวิเคราะห์ Better Brain
ขับเคลื่อนโลก Customer Centric

อรพงศ์กล่าวว่า การเปลี่ยนระบบ Core Banking จะเป็นหัวใจหลักที่ทำให้คอนเซ็ปต์ Customer Centric เกิดขึ้นได้จริง เพราะธนาคารจะรู้จักลูกค้าอย่างลึกซึ้ง รอบด้าน และสามารถนำสิ่งนี้มาเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างรายได้ หรือการยกระดับการให้บริการลูกค้าให้มีความเฉพาะเจาะจงระดับรายบุคคล

โดยภาพของ Customer Centric ของธนาคารไทยพาณิชย์ จะถูกขับเคลื่อนผ่านการดำเนินการ 3 เรื่องหลัก ดังนี้

  1. Better Brain : การสร้างระบบวิเคราะห์ที่ฉลาดขึ้น เพื่อให้สามารถรู้ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เพราะปัจจุบันธนาคารไทยพาณิชย์มีลูกค้าที่ใช้ช่องทางดิจิทัลอย่างสม่ำเสมอ (Digital Active) อยู่ถึง 14 ล้านคน นั่นหมายความว่า ธนาคารมีข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาล หากมีเทคโนโลยี AI/ML แล้วสามารถทำประโยชน์จากข้อมูลเหล่านี้ได้ การทำธุรกิจจะมีความเฉียบคมขึ้น เช่น การทำแคมเปญที่เฉพาะเจาะจง ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้แบบรายบุคคล
  2. Create Digital Convenient หรือ Omni Channel : ทำให้ไม่ว่าลูกค้าจะไปใช้ช่องทางไหน จะต้องได้รับบริการที่สะดวกที่สุดเสมอ โดยทำให้ทุกช่องทางที่ติดต่อกับลูกค้ามีความเฉียบคมมากขึ้น จากการสนับสนุนของ Better Brain เช่น
    ลูกค้าโทรเข้าคอลล์เซ็นเตอร์ ตัว Better Brain จะสามารถแนะนำบทสนทนาที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายให้กับเจ้าหน้าที่ได้ และไม่ว่าลูกค้าจะไปใช้บริการสาขา ล็อกอินแอปพลิเคชั่น SCB Easy จนถึงเว็บไซต์หลักของธนาคาร ทุกช่องทางจะรู้จักลูกค้าเหมือนกันผ่าน Common Brain เพื่อให้รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร
  3. Hyper Personalization Product : การออกแบบบริการทางการเงินที่ตอบโจทย์แบบรายบุคคล เพราะการที่ธนาคารรู้จักลูกค้าอย่างแท้จริง จะสามารถปรับแต่งบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้ โดยเฉพาะบริการสินเชื่อ ที่ธนาคารจะสามารถให้อัตราดอกเบี้ยได้ตามความเสี่ยงของลูกค้าแต่ละราย เช่น ลูกค้าความเสี่ยงต่ำได้ดอกเบี้ยต่ำ ลูกค้าความเสี่ยงสูงได้ดอกเบี้ยสูง ภาพนี้จะทำให้ธุรกิจธนาคารเกิด Fair Play มากขึ้น ไม่ใช่การนำลูกค้าความเสี่ยงต่ำมาเฉลี่ยกับลูกค้าความเสี่ยงสูง

อรพงศ์อธิบายต่อว่า โปรเจ็กต์เปลี่ยนระบบCore Bankingครั้งนี้ จะใช้แนวทางการทำงานที่สามารถรับรู้รายได้อย่างรวดเร็ว มีการหา Quick Win ตลอดเวลา เช่น เมื่อพัฒนา Brain Better เสร็จสิ้น จะนำ Brain ที่สร้างขึ้นใหม่ไปใช้งานทันที เพื่อทดสอบว่าสิ่งที่ทำมาดีจริงหรือไม่ หากดีจริงธนาคารก็จะมีรายได้เพิ่มทันที

“ขณะนี้การเปลี่ยน Core Banking อยู่ระหว่างการดำเนินการ อยู่ในขั้นของการออกแบบโครงสร้าง ควบคู่กับการพัฒนาส่วนของ Better Brain ไปพร้อมกัน โดยแบ่งการพัฒนาออกเป็น Sprint และในแต่ละ Sprint จะใช้งานร่วมกับสิ่งที่พร้อมในขณะนั้นทันทีโดยไม่ต้องรอโลกที่สมบูรณ์ เพื่อให้ระหว่างทางสามารถ Proof หรือ Disproof สิ่งที่เราเชื่อว่าจำเป็น ว่าถูกต้องหรือไม่ และดำเนินการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง”


ติดตามอ่านคอลัมน์ CEO Talk ได้ในวารสารการเงินธนาคารฉบับเดือนธันวาคม 2566 ฉบับที่ 500 ในรูปแบบดิจิทัล : https://goo.gl/U6OnIi

รวมช่องทางการสั่งซื้อวารสารการเงินธนาคาร ทั้งฉบับปัจจุบันและฉบับย้อนหลัง ครบจบที่นี้ที่เดียว : https://moneyandbanking.co.th/2023/18250/