Future Bank ธนาคารยุคหน้า ลูกค้าได้อะไร?

1639

ธนาคารทั่วโลกกำลังทำสิ่งที่เรียกว่า Bank Transformation” เพื่อตอบรับความคาดหวังของลูกค้า ด้วยประสบการณ์การใช้งานที่ดีเยี่ยมตลอด 24 ชั่วโมงในทุกช่องทาง โดยหัวใจสำคัญของภารกิจนี้คือการที่ธนาคารจะต้องรู้จักลูกค้าแบบรายบุคคล สิ่งนี้จะเป็น Game Changer” สำคัญที่จะพลิกโฉมอุตสาหกรรมธนาคารก้าวสู่ยุคใหม่อย่าง Future Bank” ซึ่งเป็นโลกที่ใครรู้ใจลูกค้าได้มากกว่าคือผู้ชนะ

การเงินธนาคาร จัดสัมมนาพิเศษในหัวข้อ Future Bank ธนาคารยุคหน้า ลูกค้าได้อะไร?” ภายในงานมหกรรมการเงินกรุงเทพ ครั้งที่ 24 Money Expo 2024 ที่จัดขึ้นภายใต้แนวคิด Digital Finance for All ณ อิมแพค เมืองทองธานี

โดยมีวิทยากรแถวหน้าของอุตสาหกรรมธนาคารไทย 3 ท่าน คือ 1. นายอรพงศ์ เทียนเงิน ผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานเทคโนโลยี ธนาคารไทยพาณิชย์ 2. นายแซม ตันสกุล  ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ กลุ่มงานนวัตกรรมดิจิทัลและข้อมูล กลุ่มสนับสนุนธุรกิจด้านเทคโนโลยี สารสนเทศและดิจิทัล ธนาคารกรุงศรี และกรรมการผู้จัดการ บริษัท กรุงศรี ฟินโนเวต จำกัด 3. ดร.ทัดพงศ์ พงศ์ถาวรกมล Managing Director กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG)

ไทยพาณิชย์ มุ่ง AI ยกเครื่อง Core Banking
สร้างสมดุล Digital Bank with Human Touch

นายอรพงศ์ เทียนเงิน ผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานเทคโนโลยี ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า การก้าวไปสู่ธนาคารแห่งอนาคต หรือ Future Bank ที่แท้จริงนั้น ในมุมมองของธนาคารไทยพาณิชย์ อาจไม่ใช่การลงทุนทุกเทคโนโลยีเกิดใหม่เสมอไป ต้องพิจารณาด้วยว่าเทคโนโลยีที่ลงทุนไป สามารถสร้างผลตอบแทนกลับมาสู่ธนาคารได้หรือไม่ แม้ว่าปัจจุบันจะมีเทคโนโลยีใหม่เพิ่มขึ้นทุกปี แต่หากมองลึกลงไปจะพบว่า มีเพียงไม่กี่เทคโนโลยีที่สามารถเข้ามาเปลี่ยนภาพของธนาคาร ตลอดอายุของอุตสาหกรรมธนาคารกว่า 100 ปีที่ผ่านมา

สิ่งที่เห็นได้ชัดเจนที่สุดคือ ธนาคารเป็นอุตสาหกรรมที่มีข้อมูลดิจิทัลเยอะเป็นอันดับต้น ๆ ของโลก ดังนั้นสิ่งที่ต้องมุ่งเน้นคือเทคโนโลยีที่นำข้อมูลจำนวนมหาศาลเหล่านี้มาใช้ประโยชน์ เช่น เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence : AI) เพื่อให้ธนาคารสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาต่อยอดไปสู่บริการให้ถึงมือลูกค้าได้ตรงจุด และยังสามารถใช้ AI เข้ามาช่วยตรวจหาภัยคุกคามเพื่อป้องกันการโจมตีจากผู้ไม่หวังดีได้อีกด้วย

อีกทั้งหากพิจารณาถึงโครงสร้างเศรษฐกิจประเทศไทย ที่กำลังจะเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุเต็มรูปแบบในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ทำให้จำนวนแรงงานในตลาดอาจลดน้อยลง การใช้ AI เป็นอีกคำตอบที่เข้ามาทดแทนจำนวนแรงงานที่หายไปได้เช่นกัน

“เศรษฐกิจไทยกำลังเผชิญกับความท้าทายที่เพิ่มมากขึ้น ดูตัวอย่างจากการที่ญี่ปุ่นเข้าสู่ช่วงสังคมผู้สูงอายุ ญี่ปุ่นต้องความท้าทายทั้งในด้านเศรษฐกิจ ตลาดแรงงาน รวมถึงภาวะเศรษฐกิจโลกที่เข้ามาเป็นอีกปัจจัยสำคัญด้วย ทำให้ธนาคารจำเป็นต้องมองถึงเทคโนโลยีที่เข้ามาช่วยในด้านความท้าทายนี้ และหาโอกาสในการเติบโตสำหรับการเป็น Future Bank ในอนาคต”

นายอรพงศ์ กล่าวต่อว่า สำหรับธนาคารไทยพาณิชย์ เพื่อก้าวสู่ยุคแห่ง Future Banking ได้มีการปรับปรุงระบบ IT ใหม่ทั้งหมด เริ่มจากการเปลี่ยนระบบ Core Banking เปรียบเสมือนหัวใจของธนาคาร และยังโฟกัสไปที่การให้บริการ Mobile Banking ให้มีความเสถียร ลดการเกิด Downtime ให้ได้มากที่สุด โดยการเปลี่ยนระบบ Core Banking จะเข้ามาช่วยในส่วนนี้ด้วย

“ธุรกรรมที่เกิดขึ้นบนแอป SCB EASY ต้องไม่มีการตกหล่น นี่คือเป้าหมายของธนาคารไทยพาณิชย์ เพราะการให้บริการที่ดีได้ระบบต้องเสถียร ลูกค้าต้องเชื่อถือการให้บริการได้จริง และไม่ต้องกังวลว่าเงินโอนแล้วหายไปไหน หรือโดนหักเงินแล้วเงินไม่เข้า จะได้เงินคืนไหม”

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าเทรนด์ด้านการทำธุรกรรมผ่านช่องทางดิจิทัลจะเพิ่มมากขึ้น โดย 99.7% ของการโอนจ่ายทุกวันนี้เป็นดิจิทัล แต่ขณะเดียวกัน SCB เห็นถึงความสำคัญถึงช่องทาง Human Touch ที่ลูกค้ามีความสบายใจที่จะสื่อสารกับพนักงานมากกว่า ทำให้อีกส่วนที่สำคัญไม่แพ้การนำเทคโนโลยีมาใช้ในยุค Future Bank นั้นคือการหาสมดุลของการเป็น Digital Bank with Human Touch

กรุงศรี เปลี่ยน Core Banking
เน้นประสบการณ์ลูกค้าดี 24 ชั่วโมง

 

นายแซม ตันสกุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท กรุงศรี ฟินโนเวท จำกัด กล่าวว่า ตลอดหลายปีที่ผ่านมา ธนาคารกรุงศรี มีการลงทุนและร่วมเป็นพาร์ทเนอร์กับองค์กร และสตาร์ตอัพมากมาย เพื่อเฟ้นหาเทคโนโลยีและนวัตกรรมที่มาช่วยให้ธนาคารสามารถยกระดับการให้บริการแก่ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

สำหรับเทรนด์ของธนาคารในอนาคต หรือ Future Bank นั้น สามารถมองได้จากกลุ่มที่เรียกว่า Challenger Bank เช่น Revolut ซึ่งเป็นบริการด้าน Travel Card ในอเมริกาและยุโรป มีลูกค้าถึง 13,500,000 คน โดยในช่วงแรก Revolut มีบริการเพียงแค่ Travel card แต่เมื่อลูกค้าเพิ่มจนมี Data มากขึ้น ก็ใช้กลยุทธ์ Partnership เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตต่อ

ไม่ว่าจะเป็นสินเชื่อบ้าน ประกัน การลงทุน Revolut ใช้การทำ API เชื่อมไปยังผู้ให้บริการอื่น ๆ ส่งผลให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินที่หลากหลาย ได้จาก Revolut เพียงแอปพลิเคชั่นเดียว

นอกจาก Revolut แล้วยังมีอีกหลายบริษัทที่ใช้โมเดลนี้ จนสามารถเปลี่ยนจาก Startup กลายเป็นสถาบันการเงินขึ้นมา เช่น N26 ที่เป็นแอปพลิเคชั่นออกแบบบัตรเดบิตในประเทศเยอรมัน Starlink Bank ที่เริ่มจากแค่ให้สินเชื่อธรรมดา แต่สามารถเติบโตจนกลายเป็นธนาคารไร้สาขาที่เจาะกลุ่ม SME โดยเฉพาะ

“มุมมองต่อ Future Bank ไม่ได้มองเหมือนธนาคารทั่วไป แต่วัดกันเลยว่าการได้ลูกค้า 100,000 คนแรก 1,000,000 คนแรก จนถึง 10 ล้านคนแรก ใช้เวลาเท่าไหร่ ซึ่งหลายอย่างไม่เหมือนในอดีตอีกแล้ว สิ่งที่ธนาคารต้องใช้เวลาถึง 40 ปี Challenger Bank เหล่านี้อาจใช้เวลาไม่ถึง 5 ปี”

นายแซม กล่าวต่อว่า นอกจากเทรนด์ที่เห็นจากกลุ่ม Challenger Bank คือพัฒนาการของเทคโนโลยี โดยปฏิเสธไม่ได้ว่าเทคโนโลยีที่ถูกจับตาในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา คือ Blockchain แต่ต้องยอมรับว่ายังนำมาใช้งานกับบริการและโครงสร้างพื้นฐานของธนาคารได้เพียงบางส่วน อีกทั้งหากกล่าวถึงภาพของ Future Bank คำที่มักจะได้ยินติดหูในช่วงนี้คงหนีไม่พ้นคำว่า Virtual Bank หรือธนาคารไร้สาขาที่สามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกที่ทุกเวลา ซึ่งธนาคารกรุงศรีก็มีความสนใจในแนวคิดนี้เช่นกัน เนื่องจากการทำธุรกิจในรูปแบบ Traditional Bank เช่นเดิมนั้นมีโอกาสที่เติบโตได้ยาก

“กรุงศรีเริ่มต้นภารกิจพิชิตความท้าทายในการมุ่งสู่การเป็น Future Bank นี้ ด้วยการปรับการทำงานภายใน ตั้งเป้าหมายหลักคือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า โดยการเปลี่ยนระบบ Core Banking ช่วยให้ธนาคารสามารถให้บริการแบบ Customer Centric และเพื่อให้สามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง”

นายแซม กล่าวต่อว่า นอกจากการปรับเปลี่ยนระบบ Core Banking แล้วกรุงศรียังได้มีการเตรียมความพร้อมในการรองรับการเชื่อมต่อข้อมูลในลักษณะของ Open Data หรือการแชร์ข้อมูลต่าง ๆ ที่ถูกจัดเก็บอยู่ในธนาคาร เช่น ชื่อ-สกุล ที่อยู่ Statement สลิปเงินเดือน ฯลฯ ที่ได้รับความยินยอมจากเจ้าของข้อมูล เพื่ออำนวยความสะดวกเมื่อลูกค้าธนาคารต้องการทำธุรกรรมหลายธนาคาร ซึ่งเป็นอีกวิสัยทัศน์ของธนาคารแห่งประเทศไทยในกรอบการผลักดันอุตสาหกรรมไปสู่การเป็น Future Bank เต็มรูปแบบ

KBTG ยกทัพเทคโนโลยี
หนุน 3 เทรนด์ธนาคารโลก

ดร.ทัดพงศ์ พงศ์ถาวรกมล Managing Director บริษัท กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) กล่าวว่า Future Bank ในมุมของ KBTG คือการมองเทรนด์เทคโนโลยีที่จะเกิดขึ้นในอนาคต และนำเทรนด์ต่าง ๆ เหล่านี้มาสนับสนุนการดำเนินการของธนาคาร ซึ่งทุกวันนี้ปัจจัยต่าง ๆ อย่าง Digital Transformation, AI Automation, Customer Centric Banking, Cyber Security, Regulatory Change, Environmental Concern กลายเป็นเรื่องที่ธนาคารดำเนินการกันมาหลายปีแล้ว

 

ดังนั้นปัจจัยที่ต้องนำมาพิจารณาต้องมองไปถึงกระแส Global Trend ที่เกิดขึ้นในปัจจุบันอย่าง Generative AI, Cloud First, Block Chain หรือ New Way of Work ควบคู่กันไปด้วย ซึ่ง KBTG ในฐานะขององค์กรที่ทำหน้าที่สนับสนุนด้านเทคโนโลยีให้กลุ่มธนาคารกสิกรไทย ได้มีการนำเทคโนโลยีที่เป็นกระแส Global Trend มาปรับใช้โดยต้องคำนึงว่าเทคโนโลยีเหล่านี้มีประโยชน์ต่อลูกค้า สังคม และประเทศชาติอย่างไร

เช่นการนำเทคโนโลยี AI มาใช้ตรวจจับใบหน้า สามารถระบุได้ว่าใบหน้าที่อยู่หน้ากล้องเป็นคนจริงหรือไม่ ช่วยป้องกันการสวมรอยจากผู้ไม่หวังดี ซึ่งปัจจุบันเทคโนโลยีนี้ก็ถูกนำมาใช้ตั้งในแอปพลิเคชั่น K+ เรียบร้อยแล้ว ไปจนถึงพัฒนาฟีเจอร์ต่าง ๆ  เพื่อรองรับความคาดหวังของลูกค้าในการใช้งาน Mobile Banking ที่เพิ่มมากขึ้นเพื่อส่งมอบประสบการณ์การใช้งาน Banking Everywhere สู่มือลูกค้าและพัฒนาไปสู่การเป็น Personalized Banking เพื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าธนาคารกสิกรไทย

ดร.ทัดพงศ์ กล่าวต่อว่า ในมุมมองของ KBTG ภาพของธนาคารในอนาคตจะมีองค์ประกอบสำคัญ 3 ประการ เริ่มจาก

  1. Everywhere Banking : ธนาคารจะอยู่ทุกที่ที่ผู้คนอยู่ แต่ไม่ใช่สาขา ไม่ใช่โมบายล์แอปพลิเคชั่น และเมื่อไหร่ที่ลูกค้าต้องการบริการทางการเงินจากธนาคารจะสามารถเรียกใช้ได้

  1. Trustable Banking : เป็นธนาคารแห่งความน่าเชื่อถือ เพราะปัจจุบันมีความเสี่ยงเข้ามาเกี่ยวข้องกับบริการธนาคารเยอะมาก โดยเฉพาะเรื่อง Fraud และ Cyber Security ดังนั้น Bank ในอนาคตต้องนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาช่วยปกป้องลูกค้าของธนาคารให้มีความปลอดภัยสูงขึ้น

  1. Personalized Banking : จากเทรนด์การเติบโตของเทคโนโลยี AI ทาง KBTG เชื่อว่า ธนาคารในอนาคตจะเป็น Personalized เพราะความต้องการลูกค้าแต่ละรายไม่เหมือนกัน

“ธนาคารกสิกรไทยพยายามหาสิ่งใหม่ ๆ เข้ามาเสมอ เพราะธนาคารเป็นองค์กรที่ไม่สามารถหยุดอยู่กับที่ได้ การเพิ่มสิ่งใหม่ ก็คล้ายกับพยายามเปลี่ยนล้อรถที่กำลังวิ่งอยู่ตลอดเวลา แม้ว่าจะยากแต่ก็ต้องทำให้ได้เพราะภาพของ Future Bank แค่ดำเนินการแบบ Banking Everywhere นั้นไม่เพียงพอ แต่ต้องส่งมอบประสบการณ์ และผลิตภัณฑ์ สู่มือลูกค้าได้ตรงจุด ผ่านการเรียนรู้และลงทุนเทคโนโลยีใหม่อย่างต่อเนื่อง”