INTERVIEW • CEO TALK

CEO Talk : บุญสน เจนชัยมหกุล รองผู้อำนวยการธนาคารออมสินอาวุโส กลุ่มเทคโนโลยีสารสนเทศ

บุญสน เจนชัยมหกุล

รองผู้อำนวยการธนาคารออมสินอาวุโส

กลุ่มเทคโนโลยีสารสนเทศ

 

เดินเครื่องเทคโนโลยี

หนุนยุทธศาสตร์ Social Bank

         

เทคโนโลยี ได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการเผชิญหน้ากับความท้าทายของโลกธุรกิจ ที่ผ่านมาเห็นสัญญาณชัดเจนแล้วว่า ใครที่ปรับตัวได้ช้าอาจไม่สามารถยืนหยัดอยู่ได้ แต่กุญแจสำคัญที่แท้จริงไม่ได้อยู่ที่ใครมีเทคโนโลยีล้ำสมัยกว่ากัน แต่เป็นใครที่เข้าใจและพร้อมจะให้ลูกค้าได้มากกว่า โดยอาจเริ่มต้นมาจากการตั้งโจทย์ที่ว่า ลูกค้าหรือธนาคารต้องการอะไร และนำเทคโนโลยีที่มีในตลาดมาตอบโจทย์ให้ตรงจุด

การเงินธนาคาร ได้สัมภาษณ์พิเศษ บุญสน เจนชัยมหกุล รองผู้อำนวยการธนาคารออมสินอาวุโส กลุ่มเทคโนโลยีสารสนเทศ ในหลายประเด็นที่น่าสนใจ ตั้งแต่ยุทธศาสตร์ Social Bank ที่มีเป้าหมายสร้างความเท่าเทียมและลดความยากจน การอัพเดตครั้งสำคัญของโมบายล์แอปพลิเคชั่น MyMo ที่จะมาพร้อมฟังก์ชั่นใหม่ในช่วงปลายปี 2563 และการร่วมเป็นพันธมิตรกับผู้ให้บริการด้านไอทีอย่าง HPE เพื่อพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีแบบ Pay per Use ที่จะช่วยเพิ่มศักยภาพของธนาคารในหลายแง่มุม

 

เดินหน้ายุทธศาสตร์ Social Bank

ปลายปีอัปเดตใหม่ MyMo 2.0

บุญสน เริ่มให้สัมภาษณ์พิเศษว่า เวลานี้ Pain Point สำคัญของประเทศไทยคือ คนส่วนใหญ่ไม่มีเงิน จึงเป็นเหตุผลให้ธนาคารออมสินเดินหน้าขับเคลื่อนยุทธศาสตร์ Social Bank เพื่อเป็นอีกหนึ่งกลไกที่ช่วยให้ทุกคนพ้นจากความยากจนและเกิดความเท่าเทียม ซึ่งเครื่องมือสำคัญที่จะทำให้ก้าวไปถึงจุดนั้นได้คือ การปรับใช้เทคโนโลยี เพราะเมื่อทุกอย่างอยู่ในรูปดิจิทัล ธนาคารจะสามารถเห็น Digital Footprint ของลูกค้า กระบวนการต่างๆ ก็จะง่ายขึ้น

ธนาคารสามารถใช้ Digital Footprint ที่ลูกค้าอนุญาตให้เข้าถึงมาทำการวิเคราะห์ เพื่อนำเสนอบริการรูปแบบต่าง หรือยอมเสี่ยงกับลูกค้าด้วยวงเงินน้อยๆ เพื่อให้เห็นประวัติการใช้งานก่อน เพื่อจะได้รู้ว่าคนไหนควรได้รับเครดิตเท่าไหร่ ซึ่งในอดีตธนาคารไม่มีข้อมูลเหล่านี้ ไม่รู้ว่าลูกค้ามีพฤติกรรมการใช้จ่ายอย่างไรบ้าง แต่ด้วยข้อมูลดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นอย่างมากในปัจจุบัน ทำให้ธนาคารสามารถระบุพฤติกรรมของลูกค้าได้

ลูกค้าของเราต้องรอดไปพร้อมกับเรา สำหรับประเทศไทย Covid-19 อาจไม่ได้ส่งผลร้ายแรงเหมือนต่างประเทศ แต่ระบบเศรษฐกิจโลกก็ยังขับเคลื่อนได้ช้ามาก เป้าหมายของธนาคารออมสินวันนี้ไม่ได้ต้องการแข่งกับใคร โฟกัสหลักของยุทธศาสตร์ Social Bank คือ ลูกค้าเราต้องรอด พอลูกค้าเรารอด เราก็รอด ประเทศชาติก็รอด

บุญสนกล่าวต่อว่า ในด้านของผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่จำนวนมาก ธนาคารออมสินจะทำให้ลูกค้ามีแค่บัญชีเดียว แต่สามารถจัดการได้ทุกเรื่อง พร้อมออกแบบระบบให้มีกระบวนการคิดโดยเน้นประโยชน์ของลูกค้าเป็นหลัก นอกจากนี้ ธนาคารออมสินยังอยู่ระหว่างการพัฒนาแอปพลิเคชั่น MyMo เวอร์ชั่น 2.0 ที่ปัจจุบันมีผู้ใช้ 8 ล้านคน จากฐานลูกค้ารวม 22 ล้านคน โดยในเวอร์ชั่นใหม่จะมีการเพิ่มบริการสินเชื่อเงิน My Credit ที่คล้ายกับสินเชื่อเงินกู้เบิกเงินเกินบัญชี (OD) เพื่อให้ลูกค้าโดยเฉพาะพ่อค้าแม่ค้า สามารถเข้าถึงเงินทุนหมุนเวียนได้ง่ายยิ่งขึ้น

สินเชื่อ My Credit จะมีรูปแบบเหมือนกับสินเชื่อ OD เพื่อให้ลูกค้านี้มีเงินทุนหมุนเวียนได้ เพราะธนาคารมองว่าทุกคนควรได้เครดิตในลักษณะนี้ แต่หากลูกค้ามีความสามารถในการผ่อนจ่าย ก็สามารถย้ายรูปแบบมาเป็นสินเชื่อระยะยาวได้ด้วย เป็นการสร้างวินัยทางการเงินไปในตัว

บุญสนอธิบายว่า การมีบัญชีเดียวนั้นง่ายกว่า ทั้งกับธนาคารและลูกค้า ลูกค้าไม่ต้องจำว่าบัญชีไหนใช้ทำอะไร ดอกเบี้ยเท่าไหร่ เงื่อนไขอะไรบ้าง ในขณะเดียวกันถ้าลูกค้าเติมเงินเข้าบัญชีในลักษณะเงินฝาก ก็สามารถหักจากตรงนั้นได้เลย มีเงินเมื่อไหร่ลูกค้าโปะได้ และยังคงได้วงเงินเครดิตอีก นี่คือการผสมผสานทั้งวิธีคิด การออกผลิตภัณฑ์และวิธีคิดการให้บริการทางดิจิทัลเข้าด้วยกัน

นอกจากสินเชื่อ My Credit แล้ว ใน MyMo 2.0 ยังมีการเปลี่ยน User Interface ให้ตรงกับพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้ามากขึ้น และยังเพิ่มฟังก์ชั่นค้นหาเพื่อให้ลูกค้าค้นหาธุรกรรมของตัวเองได้ง่ายขึ้น และยังเห็นพฤติกรรมการใช้จ่ายของตัวเองอีกด้วย โดยขณะนี้ MyMo 2.0 อยู่ระหว่างการทดสอบ คาดว่าจะเปิดตัวในช่วงปลายปี 63 ถึง ต้นปี 64

 

Covid-19 เร่งการใช้เทคโนโลยี

เดินหน้าสู่โลกดิจิทัลเต็มตัว

บุญสนกล่าวว่า ที่ผ่านมาธนาคารทั่วโลกให้ความสำคัญกับการปรับใช้เทคโนโลยีอย่างมาก หลังจากที่เกิดคู่แข่งหน้าใหม่จากหลายอุตสาหกรรมพยายามที่จะเข้ามาในตลาดการเงิน พร้อมใช้เทคโนโลยีเป็นหัวหอกในการนำเสนอประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า และแม้ว่าการแพร่ระบาดของไวรัส Covid-19 จะสร้างผลกระทบอย่างมากกับธุรกิจธนาคาร แต่อีกด้านหนึ่ง Covid-19 ก็ได้กลายเป็นตัวเร่งสำคัญที่ทำให้ธนาคารต้องเร่งขับเคลื่อนตัวเองเข้าสู่โลกดิจิทัล ซึ่งที่ผ่านมา ธนาคารไม่เคยขับเคลื่อนตัวเองได้เร็วขนาดนี้ สิ่งที่เกิดขึ้นคือธนาคารทั่วโลกปรับใช้เทคโนโลยีอย่างรวดเร็วชนิดที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน

ในมุมของลูกค้า สิ่งที่ธนาคารออมสินมุ่งเน้นมาตลอดคือ การทำให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมผ่านช่องทางดิจิทัลได้เหมือนกับการทำธุรกรรมที่สาขาธนาคาร มีทุกอย่างไว้ในที่เดียว และต้องสามารถทำได้อย่างรวดเร็ว ด้วยตัวเอง ดังนั้น ธนาคารออมสินจึงออกแบบแอปพลิเคชั่น MyMo ออกมาให้ตอบโจทย์นี้เป็นหลัก เพื่อให้ลูกค้าใช้งานได้ง่าย ครอบคลุมความต้องการมากที่สุด

การลงทุนเทคโนโลยีต้องมองก่อนว่า เราต้องการอะไร ลูกค้าต้องการอะไร แล้วเทคโนโลยีนั้นมีขายหรือมีความพร้อมในการตอบโจทย์ในส่วนนั้นหรือยัง เราจะไม่เอากระแสเทคโนโลยีมาเป็นตัวแปรในการลงทุน แน่นอนว่าเราศึกษา ติดตาม สิ่งใหม่อยู่ตลอด แต่เราจะดูที่ความต้องการเป็นหลัก เพราะถ้าเป็นสิ่งที่ต้องการ ใช้แล้วมีประสิทธิภาพ แม้ราคาจะแพงแต่ในด้านการลงทุนก็ถือว่าคุ้มค่า

บุญสนกล่าวว่า ปัจจุบันลูกค้าคุ้ยเคยกับความเป็นดิจิทัลของธนาคารมากขึ้นจากเดิม แม้ว่าลูกค้าบางกลุ่มจะยังมองว่าไม่จำเป็นโดยเฉพาะลูกค้าในเมือง สาเหตุเพราะพื้นที่ในเมืองมีสิ่งอานวยความสะดวกครบครัน แตกต่างจากลูกค้าต่างจังหวัดที่สิ่งอำนวยความสะดวกเหล่านี้เข้าถึงได้ยากกว่าคนในเมือง การมาใช้บริการสาขาธนาคารต้องเสียเวลาเดินทางซึ่งบางพื้นที่ห่างไกลมาก สิ่งที่ลูกค้ากลุ่มนี้พึ่งพาได้คือสมาร์ตโฟน ส่งผลให้เวลานี้ลูกค้าต่างจังหวัดกลายเป็นกลุ่มที่ใช้เทคโนโลยีมากกว่ากลุ่มลูกค้าในเมือง

 

ผนึก HPE สร้างระบบไอทีรับอนาคต

ไม่ลงทุนก้อนใหญ่ จ่ายแบบ Pay per Use

บุญสนกล่าวว่า เทคโนโลยีคือองค์ประกอบสำคัญในการขับเคลื่อนธนาคารให้เดินหน้าตามยุทธศาสตร์ Social Bank ขณะเดียวกัน ในระยะสั้นสิ่งที่ชัดเจนก็คือ ปริมาณธุรกรรมที่เติบโตขึ้นอย่างมาก ธนาคารออมสินจึงต้องการโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีที่ยืดหยุ่นมากพอที่จะรองรับปริมาณธุรกรรมที่เติบโตขึ้น ซึ่งส่วนใหญ่มักเพิ่มในช่วงต้นเดือนและสิ้นเดือน ดังนั้น โครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีจึงต้องพร้อมที่จะรองรับสิ่งที่ยังคาดการณ์ไม่ได้ในอนาคต

ธนาคารออมสิน ตั้งโจทย์ในการเป็นพันธมิตรกับผู้ให้บริการด้านไอทีในหลายมิติ ตั้งแต่ความปลอดภัยของฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ การให้บริการ องค์ความรู้ในการบริหารจัดการดาต้าเซ็นเตอร์ ซึ่งธนาคารออมสินเลือกเป็นพันธมิตรกับ บริษัท ฮิวเลตต์ แพคการ์ด เอ็นเตอร์ไพรส์ (ประเทศไทย) หรือ HPE ผู้ให้บริการด้านไอทีชั้นนำของโลก เนื่องจากสามารถตอบโจทย์ยุทธศาสตร์ Social Bank ของธนาคารได้ในทุกแง่มิติ

โดยก่อนหน้านี้ธนาคารออมสินได้ร่วมทำงานกับ HPE ตั้งแต่ช่วงเริ่มต้นพัฒนาแอปพลิเคชั่น MyMo จากนั้นก็ขยายการใช้งานไปถึงฮาร์ดแวร์ ระบบคอร์แบงกิ้ง และระบบอื่นๆ จากนั้นก็เริ่มเห็นผลลัพธ์ในเชิงบวก ซึ่งธนาคารได้คาดการณ์ไว้ล่วงหน้าอยู่แล้ว แทนที่จะซื้อเครื่องใหญ่ตั้งแต่วันแรกกลายเป็นซื้อเครื่องให้พอตัว เมื่อไหร่ต้องการขยายก็ขยายได้

“HPE คือพาร์ตเนอร์ที่เราเชื่อใจได้ และมีครบที่สุด ในขณะเดียวกันยังได้ค่าใช้จ่ายในแบบ Pay per Use เพราะบางช่วงธนาคารอาจจะมียอดธุรกรรมเพิ่มขึ้นไม่เยอะ ก็จ่ายแค่ส่วนต่างที่เพิ่มขึ้นมา ทำให้เราไม่ต้องลงทุนไอทีเผื่ออีก 5-10 ปีข้างหน้า แต่จ่ายเท่าที่ใช้งานจริง

บุญสนกล่าวว่า ธนาคารออมสินเลือกใช้บริการ HPE GreenLake ซึ่งฮาร์ดแวร์โครงสร้างพื้นฐานทั้งหมดเป็นของ HPE นำมาตั้งในดาต้าเซ็นเตอร์ของธนาคาร คิดค่าใช้จ่ายแบบ Pay per Use นอกจากนี้ ยังมีระบบเดิมที่เป็นของ HPE ซึ่งยังไม่ครบอายุการใช้งาน คิดรวมเป็นสัดส่วนในดาต้าเซ็นเตอร์ของธนาคารออมสินประมาณ 30%

“HPE ตอบโจทย์เรามากในสถานการณ์ปัจจุบัน เพราะธนาคารออมสินเป็นรัฐวิสาหกิจ การจัดซื้อแต่ละครั้งต้องใช้เวลานาน เรื่องนี้ถือเป็น Painpoint สำคัญมาก ยิ่งในช่วง Covid-19 ถ้าไม่มีตัว Pay per Use เราตายไปแล้ว การใช้ HPE GreenLake ทำให้ไม่ว่าจะเกิดสถานการณ์ใดก็ตามสามารถเพิ่มลดได้เรียลไทม์ ในช่วงที่ไม่มีธุรกรรมก็ไม่ต้องจ่าย ไม่เสียค่าบำรุง ค่าบุคลากร HPE จะรับความเสี่ยงให้

 

เดินหน้าสู่ Banking 4.0

มุ่งสร้าง Trust มัดใจลูกค้า

บุญสนกล่าวว่า ในอนาคตธุรกิจธนาคารจะก้าวสู่การเป็น Banking 4.0 ที่ลูกค้าจะต้องสามารถทำธุรกรรมและเห็นข้อมูลของตนเองทั้งหมดในแบบที่ธนาคารเห็น พนักงานก็ต้องสามารถทำรายการให้กับลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลา ในอนาคตสาขาธนาคารไม่มีความจำเป็นต้องเปิดบนตึกใหญ่ๆ แต่จะเปิดเป็นบูธขนาดเล็กตามพื้นที่ ความต้องการนี้มีมาตั้งแต่อดีตเพราะลูกค้าไม่ต้องการมีค่าใช้จ่ายในการไปสาขา

ปัจจุบัน หลายธนาคารเริ่มมองถึงการปิดสาขาเป็น แต่สำหรับธนาคารออมสิน มองว่าสาขาเป็นสิ่งที่ต้องมีมากขึ้นเพื่อให้เข้าถึงลูกค้ามากขึ้น แต่พื้นที่สาขาจะเล็กลง และใช้พนักงานให้เกิดประโยชน์สูงสุด ในอนาคตธนาคารออมสินอาจจะเปิดสาขาด้วยการใช้พนักงาน 2 คนถือแท็บเลตเข้าไปหาลูกค้า ก็สามารถให้บริการได้ทุกธุรกรรม นี่คือแนวทางการก้าวไปสู่ Banking 4.0 ของธนาคารออมสิน

บุญสน กล่าวต่อว่า ในอนาคตหากมีฟินเทคหรือคู่แข่งอื่นๆ เข้ามาให้บริการในลักษณะเดียวกัน ก็มั่นใจว่าด้วยแนวทางที่วางรากฐานมาอย่างยาวนาน และมีกระบวนการคิดถึงลูกค้าเป็นหลัก จะทำให้ธนาคารออมสินยังคงได้รับความไว้วางใจจากลูกค้ามากกว่า เพราะไม่ว่าอย่างไรลูกค้าก็ต้องการคนที่เชื่อใจได้ว่าสามารถบริหารเงินได้ แม้คู่แข่งเหล่านั้นจะได้รับใบอนุญาตถูกต้อง มีทุนจดทะเบียนเป็น 1,000 ล้านบาท แต่ก็ยังไม่ใช่ธนาคารอยู่ดี เพราะสิ่งที่ทำให้ธนาคารได้เปรียบกว่าคือกระบวนการในการบริหารจัดการที่ซับซ้อน ภายใต้ระเบียบข้อบังคับที่ชัดเจน กระบวนการการควบคุมได้รับการพัฒนามาโดยตลอด สิ่งเหล่านี้คือต้นทุนของความเชื่อใจที่ลูกค้ามีให้กับคำว่าธนาคาร

ในฐานะธนาคารถ้าเราไม่รักลูกค้ามากพอ ในอนาคตเราจะอยู่ไม่ได้ อีกแนวทางหนึ่งคือต้อง Disrupt ตัวเองก่อนที่คนอื่นจะมาทำกับเรา เพราะอย่างไรก็หนีไม่พ้นอยู่แล้ว แต่เชื่อว่าหัวใจสำคัญจะยังคงขึ้นอยู่กับความเชื่อมั่น ดังนั้น ในอนาคตรูปแบบบริการทางการเงินอาจเปลี่ยนไป แต่คำว่าธนาคารจะไม่หายไปแน่นอน

 




ติดตามคอลัมน์ CEO Talk  ได้ในวารสารการเงินธนาคาร ฉบับเดือนพฤศจิกายน 2563 ฉบับที่ 463 บนแผงหนังสือชั้นนำทั้่วประเทศและในรูปแบบดิจิทัล : https://goo.gl/U6OnIi