INTERVIEW • EXCLUSIVE INTERVIEW

Exclusive Interview : ดร.ชาติชาย พยุหนาวีชัย ผู้อำนวยการ ธนาคารออมสิน

ดร.ชาติชาย พยุหนาวีชัย
ผู้อำนวยการ
ธนาคารออมสิน
 
พลิกโฉมธนาคารออมสิน
มุ่งวางรากฐานให้เติบโตอย่างยั่งยืน

 

ความภูมิใจในช่วงระยะเวลากว่า 5 ปีที่ได้ดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการธนาคารออมสิน คือสามารถนำพาธนาคารออมสิน มาสู่ธนาคารที่เป็นผู้นำในประเทศไทยได้ ซึ่งไม่คิดว่าจะมาได้ไกลขนาดนี้ ไม่คิดว่าจะสามารถทำให้ธนาคารมีภาพลักษณ์ใหม่ เข้มแข็ง และสามารถช่วยเหลือคนอื่นได้ โดยทั้งหมดมาจากการมีวิสัยทัศน์ที่กว้างไกล รวมถึงความร่วมมือของเพื่อนผู้บริหารและเพื่อนพนักงาน จึงทำให้ธนาคารออมสินมีวันนี้ได้

ผมคิดว่าเมื่อเข้าสู่ยุค New Normal คนที่อยู่ในวงการธนาคารท่านใหม่ๆ คงต้องปรับตัวต่อไป ซึ่งคิดว่า การที่จะสามารถรักษาองค์กรให้อยู่ได้ในยุคนี้ ระบบธนาคารเองต้องมีความมั่นคง มีทรัพยากรบุคคลที่ดี มีเครื่องมือที่ดีที่จะพัฒนาต่อไป มีพันธมิตรที่ดี มีการดูแลลูกค้าเก่าให้ดี เพื่อรองรับกับการเปลี่ยนแปลง และการแข่งขันที่มีมากขึ้นในอนาคต

ตลอดเวลากว่า 5 ปี ที่ ดร.ชาติชาย พยุหนาวีชัย ได้เข้ารับตำแหน่ง ผู้อำนวยการธนาคารออมสิน เมื่อวันที่ 7 มกราคม 2558 ได้ปรับแนวทางการทำงานของธนาคารในรูปแบบ Customer Centric รวมถึงปรับเปลี่ยนภาพลักษณ์ของธนาคารออมสินให้มีความทันสมัยและตอบโจทย์ลูกค้าได้มากขึ้น ทำให้สามารถก้าวขึ้นมาเป็นธนาคารชั้นนำของประเทศในทุกวันนี้

ผลงานที่โดดเด่นของ ดร.ชาติชาย การันตีด้วยรางวัล นักการเงินแห่งปี Financier of the Year” ของ วารสารการเงินธนาคาร ถึง 2 ปี คือในปี 2559 และ 2561

ดร.ชาติชาย พยุหนาวีชัย ผู้อำนวยการธนาคารออมสิน ให้สัมภาษณ์พิเศษกับ การเงินธนาคาร ว่า ในโอกาสที่จะหมดวาระในตำแหน่งผู้อำนวยการธนาคารออมสินในวันที่ 14 มิถุนายน 2563 ได้เตรียมแผนงานโดยใช้แนวคิด GSB SUSTAINABLE BANKING เป็นกลไกผลักดันยุทธศาสตร์ 3 ธนาคารเพื่อวางรากฐานให้ออมสินมุ่งสู่การเป็นธนาคารเพื่อความยั่งยืน

ความภูมิใจในช่วงระยะเวลากว่า 5 ปีที่ได้ดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการธนาคารออมสิน คือสามารถนำพาธนาคารออมสิน มาสู่ธนาคารที่เป็นผู้นำในประเทศไทยได้ ซึ่งไม่คิดว่าจะมาได้ไกลขนาดนี้ ไม่คิดว่าจะสามารถทำให้ธนาคารมีภาพลักษณ์ใหม่ เข้มแข็ง และสามารถช่วยเหลือคนอื่นได้ โดยทั้งหมดมาจากการมีวิสัยทัศน์ที่กว้างไกล รวมถึงความร่วมมือของเพื่อนผู้บริหารและเพื่อนพนักงาน จึงทำให้ธนาคารออมสินมีวันนี้ได้

 

ปรับภาพลักษณ์ธนาคารออมสิน

ด้วยแนวคิด Customer Centric

ดร.ชาติชายกล่าวว่า หลังจากที่ทำงานในภาคเอกชนเป็นเวลากว่า 32 ปี มีเหตุผลหลัก 3 ข้อ ที่ทำให้ตัดสินใจสมัครเข้ารับตำแหน่งผู้อำนวยการธนาคารออมสิน คือ อยากทำงานเพื่อช่วยเหลือประเทศชาติ ทำประโยชน์เพื่อสังคม อยากสร้างชื่อเสียงให้วงศ์ตระกูล และอยากสร้างชื่อเสียงให้ตนเอง

สิ่งแรกที่ได้ปรับเปลี่ยนเมื่อเริ่มเข้ามาทำงานที่ธนาคารออมสิน คือดำเนินการปรับปรุงโครงสร้างองค์กรใหม่ แบ่งส่วนงานและกำหนดหน้าที่ใหม่ให้ชัดเจน โดยมีเป้าหมายสำคัญคือ มุ่งเน้นการให้บริการแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หรือทำให้เกิด Customer Centric

สำหรับการปรับโครงสร้างไปสู่ Customer Centric นั้น เริ่มด้วยการมีฝ่ายงานที่ดูแลรับผิดขอบลูกค้าที่เรียกว่า Segment Manager ดูแลลูกค้าที่ชัดเจน ซึ่ง Customer Centric จะเกิดขึ้นได้นั้น ต้องมีคนที่รู้จักและเข้าใจลูกค้า ศึกษาให้ลึกถึงความต้องการของลูกค้า

โครงสร้างใหม่นี้มีจุดเด่นคือ การแบ่งกลุ่มงานมี Segment Manager ที่ชัดเจน มีฝ่ายที่ดูแลลูกค้าแบ่งเป็น 3 กลุ่มคือ กลุ่มลูกค้าบุคคล กลุ่มลูกค้าฐานรากและสนับสนุนนโยบายรัฐ และกลุ่มลูกค้าธุรกิจและภาครัฐ

โดยกลุ่มลูกค้าบุคคลจะดูแลกลุ่มลูกค้า 6 กลุ่มย่อยคือ 1.นักเรียน นักศึกษา 2.วัยเริ่มทำงาน 3.ผู้มีรายได้ปานกลาง 4.ผู้มีรายได้น้อย/สินทรัพย์สูง 5.ข้าราชการและพนักงานรัฐวิสาหกิจ และ 6.ผู้เกษียณอายุส่วนกลุ่มลูกค้าฐานรากและสนับสนุนนโยบายรัฐ ประกอบด้วย 4 กลุ่มย่อยคือ ผู้มีรายได้น้อยและลูกหนี้ตามนโยบายรัฐ ผู้มีอาชีพอิสระรายย่อย ผู้เริ่มประกอบธุรกิจรายย่อยและองค์กร วิสาหกิจชุมชน และกลุ่มออมทรัพย์

ขณะที่กลุ่มลูกค้าธุรกิจและภาครัฐ ประกอบด้วย 4 กลุ่มย่อยคือ ผู้ประกอบการขนาดกลางและ ขนาดย่อม องค์กรเอกชนขนาดใหญ่ องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นและสหกรณ์ออมทรัพย์ และหน่วยงานราชการและรัฐวิสาหกิจ

ดร.ชาติชายกล่าวว่า จากการปรับโครงสร้างแบบ Customer Centric ทำให้ธนาคารออมสินสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการได้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้ทุกกลุ่ม โดยได้ออกผลิตภัณฑ์ที่เทียบเคียงกับธนาคารพาณิชย์ เช่น บัตรเดบิต บัตรเครดิต ไม่ใช่มีเพียงแค่เงินฝากอย่างที่ผ่านมา

อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญและเป็นจุดที่ทำให้พนักงานให้ความร่วมมือเดินหน้าไปด้วยกัน คือการสร้างความเข้าใจกับพนักงานว่า ธุรกิจธนาคารกำลังถูก Disruption และการแข่งขันมีความรุนแรงมากขึ้นหากไม่ปรับตัวองค์กรจะอยู่ไม่ได้ รวมถึงมีการกำหนด Direction ขององค์กรทุกปี ทำให้พนักงานเข้าใจไปในทิศทางเดียวกันและเดินไปได้อย่างถูกทาง

นอกจากนี้ จุดแข็งของธนาคารออมสิน คือมีวัฒนธรรมองค์กรที่ดี โดยจะเห็นได้จากการที่พนักงานในสาขาต่างจังหวัด จะเป็นคนที่สามารถเข้ากับชุมชนได้ เข้ากับธุรกิจวิถีคนไทยได้ รู้จักคน มี Connection สูง

ดังนั้น สาขาในต่างจังหวัดจึงแข็งแรง เนื่องจากธนาคารออมสินโตมาจากต่างจังหวัด ต่างจากธนาคารพาณิชย์ที่ขยายสาขาไปต่างจังหวัดหลังธนาคารออมสิน เมื่อธนาคารออมสินที่ไปต่างจังหวัดก่อนจึงได้อยู่ใน Prime Location เมื่อธุรกิจโตและอิ่มตัวในกรุงเทพฯและปริมณฑล จึงมีชุมชนเกิดใหม่ในต่างจังหวัด ซึ่งออมสินที่มีสาขาถึง 85% อยู่ในต่างจังหวัด ขณะที่มีเพียง 15% อยู่ในกรุงเทพฯ จึงได้เปรียบและเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว

 

ชูยุทธศาสตร์ 3 ธนาคาร

เป็นธนาคารเพื่อความยั่งยืน 

ดร.ชาติชายกล่าวว่า จากการปรับโครงสร้างแบบ Customer Centric และการสร้างความเข้าใจในองค์กร รวมถึงการร่วมมือของพนักงาน ทำให้ตลอดเวลา 5 ปีที่ผ่านมา ธนาคารออมสินสามารถทำผลงานได้อย่างดี

โดยตั้งแต่ปี 2558 ถึงปี 2562 ธนาคารมีสินทรัพย์เพิ่มขึ้นจาก 2.4 ล้านล้านบาท เป็น 2.8 ล้านล้านบาท ด้านเงินฝากเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง จาก 2.08 ล้านล้านบาท เป็น 2.41 ล้านล้านบาท ด้านสินเชื่อขยายตัวจาก 1.92 ล้านล้านบาท เป็น 2.15 ล้านล้านบาท

 ขณะที่หนี้ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (NPLs) แม้จะเพิ่มจาก 1.61 เป็น 2.72 แต่ธนาคารสามารถควบคุมได้ดีตามการขยายตัวของสินเชื่อ ส่งผลให้มีระดับ NPLs ต่ำที่สุดเมื่อเทียบกับ 5 ธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ และมีกำไรสุทธิเพิ่มขึ้นจาก 22,699 ล้านบาท เป็น 26,554 ล้านบาท

สำหรับลูกค้ามีอัตราการขยายตัวถึง 20% นับจากปี 2557 คิดเป็น 36% ของประชากรไทย โดยหากพิจารณาตาม Customer Segment ของธนาคารจะพบว่า กลุ่มลูกค้า นักเรียน นักศึกษา เพิ่มขึ้นถึง 41% กลุ่ม Middle Income เพิ่มขึ้น 33% กลุ่มผู้มีรายได้น้อยและกลุ่มพ่อค้าแม่ค้าเพิ่มขึ้น 13% และ 19% ตามลำดับ และกลุ่มลูกค้า SMEs เพิ่มขึ้น 8%

ขณะที่ผลิตภัณฑ์ทางการเงิน โดยเฉพาะด้านอิเล็กทรอนิกส์และดิจิทัล อาทิ Mobile Application หรือ MyMo ที่เปิดตัวเมื่อปี 2558 ด้วยฐานผู้สมัครใช้งานในช่วงเปิดให้บริการเพียง 3 แสนราย ขยายตัวเพิ่มเป็น 7.9 ล้านราย ณ สิ้นปี 2562 ขณะที่ผลิตภัณฑ์ Debit Card มีลูกค้าถึง 6.7 ล้านบัตร

 ด้านผลิตภัณฑ์ GSB Credit Card ได้ขยายตัวเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องจาก 94,938 บัตร เมื่อปี 2559 เป็น 478,987 บัตร ณ สิ้นปี 2562 ส่วนด้าน QR Payment ณ สิ้นปี 2562 มีร้านค้า QR Payment ของธนาคาร กว่า 307,877 ร้านค้า เพิ่มจาก 23,518 ร้านค้า เมื่อปี 2560

นอกจากนี้ ธนาคารออมสินได้สนับสนุนการสร้างโครงสร้างพื้นฐานระบบการชำระเงินแบบอิเล็กทรอนิกส์แห่งชาติ (National e-Payment) ตั้งแต่โครงการ Any ID ที่มีผู้ลงทะเบียน Promtpay กับธนาคารออมสินกว่า 3.23 ล้านราย

ซึ่งต่อมาเมื่อภาครัฐได้พัฒนาระบบการชำระเงินเป็น e-Payment ผ่านโครงการบัตรสวัสดิการแห่งรัฐ ธนาคารออมสินได้เข้าร่วมสนับสนุนโครงการดังกล่าว โดยมีผู้ลงทะเบียนกับธนาคาร กว่า 4.33 ล้านราย พร้อมทั้งสนับสนุนการเปิดบัญชีเงินฝากพื้นฐานไปแล้วกว่า 1.89 ล้านบัญชี

ดร.ชาติชายกล่าวว่า สำหรับในปี 2563 ได้ตั้งเป้าหมายสินทรัพย์รวมเพิ่มขึ้น 2.9 ล้านล้านบาท หรือ 3.5% และสนับสนุนการเติบโตทางเศรษฐกิจด้วยการให้กู้เพิ่มกว่า 550,000 ล้านบาท เพิ่มขึ้นสุทธิกว่า 80,000 ล้านบาท หรือเพิ่มขึ้น 4-5% เงินฝากเพิ่มสุทธิกว่า 75,000 ล้านบาท หรือเติบโต 3% และเป้าหมายขยายฐานลูกค้าเพิ่มเป็น 41% ของประชากรทั้งประเทศ โดยใช้แนวคิด GSB SUSTAINABLE BANKING เป็นกลไกผลักดันยุทธศาสตร์ 3 ธนาคาร มุ่งสู่การเป็นธนาคารเพื่อความยั่งยืนประกอบด้วย

Traditional Banking โดยปรับเปลี่ยนการให้บริการแบบเดิมไปสู่ Delivery Bankingผ่านบริการ QUEUE Application ซึ่งจะออกไปให้บริการตามที่ลูกค้าทำนัดหมายผ่านแอปพลิเคชั่นด้วยเครื่องมือให้บริการในชื่อ SUMO ซึ่งปีนี้จะมีจำนวนถึง 3,700 เครื่อง ออกไปให้บริการ

นอกจากนี้ ยังได้นำเทคโนโลยี AI, Chatbot, Speech Recognition มาเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการแก่ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ขณะเดียวกัน ธนาคารยังมีความพร้อมที่จะเป็นองค์กรหลักที่ให้บริการในรูปแบบ ATM White Label กับสถาบันการเงินอื่น ทั้งธนาคารพาณิชย์และสถาบันการเงินเฉพาะกิจ ซึ่งธนาคารได้เตรียมติดตั้ง ATM ใหม่กว่า 5,000 เครื่อง

Social Development Banking โดยปี 2563 ธนาคารปรับเปลี่ยนบทบาทสาขา Social Branch เป็นศูนย์พัฒนาสู่ความยั่งยืน Sustainable Banking Center ที่จะมีสาขาดูแลด้านสังคมโดยเฉพาะ

 รวมถึงมีบริการศูนย์ที่ปรึกษาทางการเงิน ศูนย์พัฒนาอาชีพ ศูนย์แก้ไขหนี้นอกระบบ ข้อมูลด้านการท่องเที่ยวในท้องถิ่น จุดให้บริการทางการเงินเพื่อสนับสนุนนโยบายรัฐ (Financial Logistic Center) ศูนย์แสดงสินค้าชุมชน ซึ่งปี 2563 จะเปิดให้บริการครบ 100 สาขา ครอบคลุม 77 จังหวัดทั่วประเทศ

นอกจากนี้ ยังได้ปรับบทบาทสำนักสินเชื่อธุรกิจลูกค้า SMEs ที่มีกระจายอยู่ทั่วประเทศ 82 ศูนย์ เป็น ศูนย์กลางพัฒนาส่งเสริม SMEs (SMEs Development Center) ให้สามารถสนับสนุนธุรกิจ SMEs ได้อย่างครบวงจร

Digital Banking ที่จะพัฒนาให้เป็น Ecosystem ตอบสนองได้ทุกช่วงชีวิตของลูกค้า ในปี 2563 ธนาคารมีแผนที่จะพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการและช่องทางต่างๆ ให้รวดเร็วและทันสมัยมากยิ่งขึ้น พร้อมทั้งสร้างความสะดวกสบายบน Digital Platform ใหม่ๆ ผ่านการพัฒนา New Feature ของ Mobile Application : Mymo ได้แก่ บริการซื้อประกันภัยรถยนต์/ที่พักอาศัย/ประกันชีวิต ผ่าน i-Insurance บริการบัญชีเพื่อการออม ด้วย I-Saving บริการซื้อขายหลักทรัพย์กับ i-Investment และบริการการค้ำประกันสินเชื่อด้วย Digital สลาก ด้วย i-Loan เป็นต้น โดยปีนี้มีเป้าหมายเพิ่มจำนวนผู้ใช้บริการ MyMoจาก 8 ล้านรายในปี 2562 เป็น 13 ล้านราย และเป็น 18 ล้านรายในปี 2564

 

ความภูมิใจในบทบาทผู้อำนวยการ

พาออมสินสู่ธนาคารแนวหน้าของไทย

ดร.ชาติชายกล่าวว่า จากวันแรกที่รับตำแหน่งผู้อำนวยการธนาคารออมสิน ได้ใช้ความรู้ประสบการณ์ที่มีจากภาคเอกชนในการพัฒนาธนาคารออมสินให้สามารถเทียบเคียงกับธนาคารพาณิชย์และเท่าทันกับการแข่งขันในปัจจุบัน โดยในวันนี้ถือว่าธนาคารออมสินมีความมั่นคงและเติบโตมาอย่างดี

โดยจะเห็นได้จากทุกครั้งที่เกิดวิกฤติในประเทศไทย ธนาคารออมสินจะเป็นธนาคารที่เข้ามาช่วยเหลือ เช่น วิกฤติเศรษฐกิจในปี 2540 ธนาคารออมสินเป็นธนาคารที่ยังแข็งแรงมากในช่วงนั้น เนื่องจากไม่ได้ปล่อยสินเชื่อมาก แต่หาเงินฝากแล้วให้กระทรวงต่างๆ กู้ เมื่อเกิดวิกฤติขึ้นธนาคารออมสินจึงเข้าไปช่วยโดยเข้าไปถือหุ้นในธนาคารต่างๆ เพื่อให้ธนาคารนั้นกลับมาแข็งแรงอีกครั้ง

เช่นเดียวกับปัจจุบันที่กำลังเกิดวิกฤตจากการแพร่ระบาดของไวรัส COVID-19 ซึ่งถือได้ว่าเป็นวิกฤติที่ใหญ่กว่าในปี 2540 ธนาคารออมสินได้เข้าไปช่วยภาคธุรกิจและประชาชนโดยออกมาตรการต่างๆ เช่น พักชำระหนี้ทั้งเงินต้นและดอกเบี้ยเป็นเวลา 3 เดือน โดยเป็นมาตรการที่จะทำให้ผู้ประกอบการและประชาชนไม่เป็น NPL และสามารถกลับมาใช้ชีวิตได้ตามปกติอีกครั้งเมื่อวิกฤติครั้งนี้ผ่านไป

โดยมาตรการนี้ธนาคารออมสินเป็นผู้นำที่ทำให้ธนาคารพาณิชย์หันมาทำตาม รวมถึงได้รับการยอมรับจากธนาคารแห่งประเทศไทย โดยได้ออกมาตรการให้ขยายการพักชำระหนี้ทั้งเงินต้นและดอกเบี้ยออกไปเป็น 6 เดือน ซึ่งคาดว่ามาตรการนี้จะทำให้เศรษฐกิจไทยกลับมาฟื้นตัวได้ภายใน 2 ปี ซึ่งเร็วกว่าในช่วงวิกฤติปี 2540 ที่ใช้เวลาฟื้นตัวถึง 4 ปี

อย่างไรก็ตาม เมื่อวิกฤติในครั้งนี้ผ่านไปสิ่งที่ตามมาคือการใช้ชีวิตแบบ New Normal ซึ่งจะมากระทบกับทุกธุรกิจรวมถึงธุรกิจธนาคาร เช่น อาจทำให้มีการปิดสาขามากขึ้น ซึ่งการปรับตัวรับกับ New Normal จะมีความสำคัญเป็นอย่างมาก โดยทุกธุรกิจต้องมีการทำระบบใหม่ให้ดียิ่งขึ้น มีการใช้ช่องทางออนไลน์มากขึ้น ตลอดจนการพัฒนาระบบใหม่ เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

ผมคิดว่า เมื่อเข้าสู่ยุค New Normal คนที่อยู่ในวงการธนาคารท่านใหม่ๆ คงต้องปรับตัวต่อไป ซึ่งคิดว่าการที่จะสามารถรักษาองค์กรให้อยู่ได้ในยุคนี้ระบบธนาคารเองต้องมีความมั่นคง มีทรัพยากรบุคคลที่ดีมีเครื่องมือที่ดีที่จะพัฒนาต่อไป มีพันธมิตรที่ดี มีการดูแลลูกค้าเก่าให้ดี เพื่อรองรับกับการเปลี่ยนแปลงและการแข่งขันที่มีมากขึ้นในอนาคต

 

ติดตามคอลัมน์ Exclusive Interview  ได้ใน วารสารการเงินธนาคาร ฉบับเดือนมิถุนายน 2563 ฉบับที่ 458 บนแผงหนังสือชั้นนำทั้่วประเทศและในรูปแบบดิจิทัล : https://goo.gl/U6OnIi