INTERVIEW • EXCLUSIVE INTERVIEW

Exclusive Interview : บุญสน เจนชัยมหกุล รองผู้อำนวยการธนาคารออมสินอาวุโส กลุ่มเทคโนโลยีสารสนเทศ

บุญสน เจนชัยมหกุล

รองผู้อำนวยการธนาคารออมสินอาวุโส

กลุ่มเทคโนโลยีสารสนเทศ

 

รุกภารกิจ Social Bank

เชื่อมระบบสาขา เข้าถึงทุกพื้นที่


ปัจจบันเทคโนโลยีโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที หรือ IT Infrastructure พัฒนาไปอย่างมาก บริการทางการเงินล้ำสมัยที่ออกสู่ตลาดล้วนขับเคลื่อนด้วยโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที ดังนั้น การที่ธนาคารจะลงทุนด้านไอทีแต่ละครั้ง จึงจำเป็นต้องพิจารณาอย่างรอบคอบ เนื่องจากเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงเร็วมาก การใช้เงินจำนวนมหาศาลเพื่อซื้อฮาร์ดแวร์มารองรับการเติบโตในระยะ 3-5 ปี อาจไม่เหมาะกับสถานการณ์ปัจจุบันที่คาดการณ์อนาคตได้ยาก โมเดลการใช้บริการลักษณะ Outsourcing จึงได้รับความนิยมมากขึ้น เนื่องจากทำให้ระบบงานได้ถูกดูแลจากผู้เชี่ยวชาญโดยตรง ขณะที่ธนาคารเองจะได้มีเวลามามุ่งเน้นกับการให้บริการลูกค้าให้ดีที่สุด

การเงินธนาคาร ได้สัมภาษณ์พิเศษ บุญสน เจนชัยมหกุล รองผู้อำนวยการธนาคารออมสินอาวุโส กลุ่มเทคโนโลยีสารสนเทศ ถึงวิสัยทัศน์สำคัญในการพัฒนาช่องทางสาขา ที่ธนาคารออมสินยืนยันว่าจะเป็น Touchpoint สำคัญในการเข้าถึงลูกค้า พร้อมลดความเหลื่อมล้ำด้วยการกระจายสาขาไปในพื้นที่ต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าในพื้นที่ห่างไกลสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินจากธนาคารออมสินได้ทั่วทั้งประเทศ โดยมีพันธมิตรทางเทคโนโลยีอย่างหัวเว่ย เป็นผู้ช่วยในการเชื่อมระบบสาขาให้สามารถทำงานได้เต็มประสิทธิภาพ ส่งมอบบริการที่ดีที่สุดถึงมือลูกค้า

 

เดินยุทธศาสตร์ Social Bank

กระจายเครือข่ายสาขาสู่ชุมชน

บุญสน เริ่มให้สัมภาษณ์พิเศษว่า ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีในปัจจุบันได้สร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับทุกอุตสาหกรรม โดยเฉพาะอุตสาหกรรมการเงินและธนาคารนั้น ถือเป็นอุตสาหกรรมที่ปรับตัวก้าวข้ามมายังโลกดิจิทัลได้เร็วมาก ซึ่งหนึ่งในโครงสร้างพื้นฐานสำคัญของการปรับตัวก็คือเทคโนโลยีเครือข่ายสื่อสารหรือระบบเน็ตเวิร์ก ที่จะต้องพร้อมรองรับการเติบโตของเวิร์กโหลดการทำงาน สนองตอบความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้นให้ได้

หนึ่งในวิสัยทัศน์สำคัญตามยุทธศาสตร์ Social Bank คือ การทำให้ทุกพื้นที่ในประเทศไทย สามารถใช้เป็นสาขาของธนาคารออมสิน พร้อมให้บริการได้เช่นเดียวกับสำนักงานใหญ่หรือสาขาในเมือง ด้วยวิสัยทัศน์นี้จึงจำเป็นที่ธนาคารออมสินจะต้องมีระบบเน็ตเวิร์กที่แข็งแกร่ง

บุญสนอธิบายว่า ในอดีตการให้บริการธนาคารผ่านช่องทางสาขาเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เพราะถือเป็นจุดที่ธนาคารสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ปัจจุบันบริการทางการเงินในสาขาล้วนย้ายขึ้นสู่โมบายล์แอปพลิเคชั่น ทำให้ลูกค้ามีความสะดวกสบาย สามารถทำธุรกรรมได้ง่าย รวดเร็วเพียงแค่เปิดแอปพลิเคชั่นธนาคาร แต่ความสะดวกสบายนี้ก็มาพร้อมกับความคาดหวังในประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าด้วย

แม้ว่าการใช้งานโมบายล์แอปพลิเคชั่นของธนาคารจะเพิ่มขึ้น แต่ธนาคารออมสินมองว่ายังคงมีประชากรอีกมากที่ยังเข้าไม่ถึงบริการของสถาบันการเงิน โดยเฉพาะชาวบ้านในพื้นที่ห่างไกล ไม่มีสมาร์ตโฟนหรือมีเวลาในการเข้ามาทำธุรกรรมที่สาขา ดังนั้น ธนาคารออมสิน ซึ่งปัจจุบันมีลูกค้าอยู่ราว 25 ล้านราย ยังคงมองว่าสาขาธนาคารจะยังคงเป็นส่วนสำคัญในการติดต่อกับลูกค้า และด้วยยุทธศาสตร์ Social Bank สาขาของธนาคารออมสินจะต้องเพิ่มจำนวนสาขาขึ้นด้วย เพื่อให้สามารถเข้าถึงคนไทยทั้งประเทศ

ธนาคารออมสิน จะไม่ลดจำนวนสาขา แต่โจทย์ก็คือ จะต้องลดต้นทุนของสาขาให้มากที่สุด และจะต้องเข้าถึงประชาชนในทุกพื้นที่ ลดความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงบริการทางการเงิน ดังนั้นจำนวนสาขาของธนาคารออมสินจะเพิ่มขึ้น แต่มีขนาดเล็ก ต้นทุนต่อสาขาต่ำ สามารถกระจายออกไปได้ทั่วประเทศ

 

ลดไซซ์สาขาเข้าใกล้ลูกค้ามากขึ้น

ขยาย 5,000 จุด ครอบคลุมทั้งประเทศ

บุญสนประเมินว่า ปัจจุบัน ธนาคารออมสิน มีสาขาทั้งหมด 1,060 สาขา และในอนาคตจะขยายให้ถึง 5,000 สาขา เพื่อให้ครอบคลุมทุกพื้นที่ในประเทศไทย โดยส่วนที่มาเติมเต็มนี้จะเป็นสาขาขนาดเล็ก มีพนักงานเพียง 2 คน เน้นการทำ KYC และให้บริการลูกค้า พร้อมทำหน้าที่สนับสนุนให้ลูกค้าหันมาใช้ช่องทางดิจิทัลให้มากที่สุด

ขณะเดียวกัน พื้นที่ในการตั้งสาขาขนาดเล็กจะไม่ใช่พื้นที่ใหญ่ แต่อาจเป็นการเช่าห้องแถวขนาดเล็กในตลาดเพื่อตั้งสาขา การใช้รถยนต์เคลื่อนที่ การให้พนักงานใช้แท็ปเล็ตติดตั้งแอปพลิเคชั่น SUMO เพื่อให้บริการลูกค้า หรือจะเป็นรูปแบบอื่นๆ ที่มีต้นทุนไม่แพง มีความคล่องตัวสูง ปรับเปลี่ยนโยกย้ายได้เร็ว ส่วนสาขาขนาดใหญ่ จะยังคงมีอยู่ โดยจะอยู่ในตัวเมืองที่มีประชากรเยอะเป็นหลัก

ด้วยวิธีคิดที่มุ่งเน้นเรื่องของการช่วยชาวบ้านเป็นหลัก ธนาคารออมสินยังมีแนวคิดที่จะประยุกต์สาขาที่มีพื้นที่มาก ตั้งอยู่ใจกลางเมือง มาทำเป็นตลาดเพื่อให้ลูกค้ามาขายของ และเมื่อต้องการใช้บริการทางการเงินก็เพียงเข้าสาขาธนาคารออมสินตรงจุดนั้นได้เลย รูปแบบนี้เป็นอีกหนึ่งวิธีคิดที่ธนาคารออมสินตั้งต้นจากการช่วยชาวบ้าน และให้ธนาคารออมสินเป็นผู้ดูแลเรื่องเงิน โดยจะไม่วางตัวเองเป็นธนาคาร แต่วางตัวเป็นผู้ช่วยเหลือประชาชน

ธนาคารออมสิน จะยึดมั่นภารกิจของการเป็น Social Bank โดยมีโจทย์สำคัญก็คือ การเข้าถึงประชาชนในทุกพื้นที่ให้ได้มากที่สุด เป็นโมเดล Financial Inclusive ที่ตั้งต้นจากปัญหาความลำบากของชาวบ้านที่ค้าขายตลอดวันจนไม่มีเวลาสำหรับการทำธุรกรรมการเงิน ดังนั้น ธนาคารจะต้องเข้าไปหาชาวบ้าน ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย ทำให้บริการทางการเงินสอดคล้องกับวิถีชีวิตของชาวบ้านให้ได้มากที่สุด

บุญสนกล่าวต่อว่า สำหรับการขยายช่องทางด้วยโมเดล Banking Agent นั้น ธนาคารออมสินยังไม่สนใจในขณะนี้และมองว่าเป็นโมเดลที่เกิดขึ้นเองตามธรรมชาติอยู่แล้ว โดยในช่วงที่ธนาคารออมสินออกบริการ MyMo ได้เห็นพฤติกรรมของลูกค้าว่า มีการใช้ MyMo เพื่อทำหน้าที่ในลักษณะของ Banking Agent ตามพื้นที่อพาร์ตเมนต์ และคอนโดฯ โดยรับชำระเงิน ฝากเงิน ถอนเงิน ให้กับประชาชนในพื้นที่ที่ไม่มีเวลาไปทำธุรกรรม ซึ่งธนาคารเห็นรูปแบบการใช้งานลักษณะนี้ และกำลังศึกษาว่าจะทำให้มีความสะดวกมากขึ้นได้อย่างไรบ้าง

 

ผนึกหัวเว่ย ใช้ระบบ SD-WAN

เชื่อมระบบสาขา รับเวิร์กโหลดโต


การเชื่อมสาขาผ่านเทคโนโลยี SD-WAN



บุญสนกล่าวว่า ด้วยเป้าหมายการขยายสาขาขนาดเล็กให้ครอบคลุมทุกพื้นที่ของประเทศ ทำให้สิ่งที่ธนาคารออมสินจะต้องมุ่งเน้นลงทุนเพิ่มเติมคือ ระบบเน็ตเวิร์กที่จะต้องแข็งแกร่งรองรับการขยายตัวได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถให้บริการได้โดยไม่หยุดชะงัก ทุกช่องทางที่ลูกค้าเข้ามาจะต้องสามารถให้บริการลูกค้าได้ทั้งหมด

โดยธนาคารออมสินเลือกหัวเว่ยเป็นพันธมิตรในการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานด้านเน็ตเวิร์กด้วยเทคโนโลยีล่าสุดที่เรียกว่า SD-WAN ((software-defined wide area networking) ซึ่งมีข้อดีในเรื่องของการเชื่อมต่อข้อมูลขนาดใหญ่ระหว่างเครือข่ายได้แบบออนดีมานด์ ยืดหยุ่นสูง เสถียร และปลอดภัย ซึ่งเป็นโจทย์ที่ท้าทายของธนาคารซึ่งมีเครือข่ายซับซ้อน มีสาขาจำนวนมาก เทคโนโลยี SD-WAN ยังมีระบบการบริหารจัดการผ่านศูนย์กลางทั้งเครือข่าย ง่ายต่อการจัดการและการบำรุงรักษา

จุดเด่นอีกด้านของเทคโนโลยี SD-WAN คือ การเป็น Software Define ใช้การบริหารจัดการระบบเน็ตเวิร์กด้วยซอฟต์แวร์ทั้งหมด มีการแยกส่วนของฮาร์ดแวร์ชัดเจน การอัปเกรดเพิ่มประสิทธิภาพต่างๆ จะเน้นที่การพัฒนาซอฟต์แวร์เป็นหลัก ด้านการบำรุงรักษาหรือการแก้ไขปัญหาก็สามารถทำได้จากส่วนกลาง ไม่จำเป็นต้องส่งเจ้าหน้าที่เข้ามาที่สาขา

เทคโนโลยี SD-WAN เป็นโครงสร้างพื้นฐานสำคัญในการเชื่อมต่อระหว่างสาขา สามารถครอบคลุมในพื้นที่ห่างไกล ยิ่งปัจจุบันการให้บริการของธนาคารนั้นมีหน้าที่และปริมาณข้อมูลที่เพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง และไม่ใช่เพียงแค่ข้อมูลธุรกรรมเพียงอย่างเดียว แต่จะมีข้อมูลสินเชื่อ ภาพบัตรประชาชนของลูกค้า เสียง เอกสารสำคัญต่างๆ ทำให้มีเวิร์กโหลดมากขึ้น เทคโนโลยี SD-WAN จะทำให้ธนาคารสามารถดำเนินงานเหล่านี้ได้โดยไม่ติดขัด


บุญสนอธิบายว่า การเลือกพันธมิตรในการลงทุนระบบเน็ตเวิร์กของธนาคารออมสิน จะมีการกำหนดเงื่อนไข และเข้าสู่กระบวนการประมูล เพื่อให้ธนาคารได้การลงทุนที่คุ้มค่า โดยธนาคารออมสินเลือกหัวเว่ยเป็นพันธมิตรเพราะผ่าน Spec ที่กำหนด ทั้งในด้านคุณสมบัติและราคา มีการเริ่ม Implement ระบบตั้งแต่ปี 2561 ซึ่งได้ผลลัพธ์เป็นที่น่าพึงพอใจ ซึ่งทั้งหมดเป็นการลงทุนภายใต้วัตถุประสงค์คือ การทำให้ระยะทางไม่เป็นอุปสรรคในการให้บริการกับประชาชน ปัจจุบัน ดำเนินการติดตั้งระบบ SD-WAN ไปแล้วกว่า 700 สาขา และจะติดตั้งเพิ่มอีกประมาณ 50-100 สาขาภายในปีนี้

ธนาคารออมสินเลือกใช้โซลูชั่น SD-WAN ในลักษณะของการใช้บริการ เป็นการเช่าใช้ในลักษณะเหมารวมทั้งในเรื่องของระบบเน็ตเวิร์ก เช่น การเช่าเครือข่าย ฮาร์ดแวร์ต่างๆ เพื่อให้ไม่มีความซับซ้อนในการดูแลรักษา โดยธนาคารออมสินจะอยู่ในโพสิชั่นของการเป็นผู้ใช้บริการ เพื่อให้สามารถส่งมอบบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ความรับผิดชอบเหล่านี้จึงเป็นหน้าที่ของหัวเว่ยที่จะต้องสามารถตอบโจทย์ความต้องการของธนาคารออมสินให้ได้

การเลือกใช้โมเดลแบบ Outsourcing ทำให้ไม่ต้องลงทุนก้อนใหญ่ แต่คิดค่าบริการตามจุด และให้ผู้เชี่ยวชาญอย่างหัวเว่ยเป็นผู้ดูแลให้ระบบมีประสิทธิภาพตรงตามข้อกำหนด ทำให้ธนาคารสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างเต็มที่ เพื่อประสบการณ์การใช้บริการที่ดีที่สุดของลูกค้า

ที่ผ่านมา โมเดลการใช้บริการด้านไอทีแบบ Outsourcing นั้น ธนาคารออมสินทยอยปรับใช้งานโดยเริ่มต้นจากการพัฒนาแอปพลิเคชั่น MyMo การพัฒนาระบบบัตรเครดิต โดยทั้ง 2 บริการจะเป็นโมเดลแบบ Revenue Sharing เนื่องจากธนาคารไม่สามารถคาดการณ์ปริมาณการใช้งานได้ ขณะที่การติดตั้งระบ SD-WAN เพื่อเชื่อมโยงแต่ละสาขาของธนาคาร นั้นจะเป็นการจ่ายค่าบริการตามการใช้งานจริง โดยสามารถกำหนดค่าใช้จ่ายได้ตามจุดที่ติดตั้ง

 



ติดตามคอลัมน์ Exclusive Interview  ได้ในวารสารการเงินธนาคาร ฉบับเดือนมีนาคม  2564 ฉบับที่ 467 บนแผงหนังสือชั้นนำทั้่วประเทศและในรูปแบบดิจิทัล : https://goo.gl/U6OnIi