NEWS UPDATE • TECHNOLOGY & FINTECH

ระบบสื่อสารครบวงจร คือกุญแจสำคัญของธนาคารดิจิทัล

การเข้าสู่ยุคดิจิทัลของสถาบันการเงินในช่วงเริ่มต้นของการแพร่ระบาดโควิด-19 ธนาคารต้องเผชิญกับความยุ่งยากหลายประการ  จากการสำรวจ การปฏิรูปองค์กรสู่ดิจิทัล ปี 2564 (Digital Transformation Survey 2021) ภาคบริการการเงิน วิทยาศาสตร์ชีวภาพ และธุรกิจ เฮลท์แคร์ เป็นกลุ่มที่ปรับสู่บริการดิจิทัลเร็วกว่าที่คาดการณ์ไว้มาก ซึ่งการแพร่ระบาดของโควิด-19 เป็นปัจจัยสำคัญในการผลักดันอุตสาหกรรมต่างๆ ให้เข้าสู่ดิจิทัล ภาคธุรกิจการให้บริการทางการเงินในไทยถูกผลักดัน ให้พร้อมในการก้าวสู่บริการธนาคารดิจิทัล จากสภาพแวดล้อมที่รายล้อมพากันเข้าสู่ยุคดิจิทัล   


เจอร์รี่ พาร์ค ผู้อำนวยการ Crestron ประเทศไทย กล่าวว่า พฤติกรรมผู้บริโภคในการใช้บริการธนาคารได้ก้าวเข้าสู่บริการดิจิทัลตั้งแต่ก่อนการแพร่ระบาด ผู้เชี่ยวชาญได้ออกมาคาดการณ์ตั้งแต่ปี 2563 แล้วว่าประสบการณ์ดิจิทัลจะเป็นปัจจัยที่นำพาผู้บริโภคในการใช้บริการดิจิทัลมากกว่าที่เห็นในปัจจุบัน ธนาคารจึงจำเป็นต้องติดตั้งเทคโนโลยีดิจิทัลในบริการต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ในขณะที่ยังคงต้องควบคุมค่าใช้จ่าย หลายๆ ธนาคารตัดสินใจลดจำนวนสาขาลงเพื่อลดค่าใช้จ่าย ธนาคารต่างๆ ในเอเชียนำบริการดิจิทัลมาใช้งานไม่เพียงเพื่อลดการสัมผัสกับลูกค้า แต่เพื่อลดขั้นตอนบางอย่างด้วย เช่น การส่งเอกสาร กระบวนการระบุและยืนยันตัวตนลูกค้า (KYC) และการเก็บลายเซ็นลูกค้า

เทคโนโลยีระบบสื่อสารแบบครบวงจร (Unified Communications - UC) เป็นเทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทสำคัญสำหรับบริการธนาคารบนดิจิทัล โดยเข้ามาช่วยธนาคารแก้ปัญหาความท้าทายในแต่ละวัน ตัวอย่างเช่น ช่วยปรับปรุงการติดต่อสื่อสารกับผู้คน ปรับปรุงขั้นตอนขบวนการทางธุรกิจ ยกระดับประสิทธิภาพ และมีส่วนช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นระหว่างลูกค้า และพนักงานภายในเองด้วย รวมถึงเทคโนโลยีระบบสื่อสารแบบครบวงจร (UC) ยังสามารถช่วยธนาคารในการแก้ปัญหาต่างๆ ที่กำลังเผชิญอยู่

อย่างไรก็ดี จากผลการศึกษาของฟอเรสเตอร์ ระบุว่าผู้ใช้บริการยังคงต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่หากบริการดิจิทัลนั้นเป็นบริการด้านการเงิน ด้วยเหตุนี้เอง ในช่วงเริ่มต้นของการระบาดในปีที่แล้ว ธนาคารจึงต้องเผชิญกับปัญหาใหญ่ในการให้บริการจากระยะไกล ตัวอย่างเช่น ลูกค้าชำระเงินล่าช้า การโทรติดตามทวงหนี้เป็นบทสนทนาที่ยากลำบากในภาวะเช่นนี้ การแสดงออกถึงการเห็นอกเห็นใจ และการติดตามลูกค้าแบบเป็นส่วนตัวเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจธนาคาร  การใช้หลักมนุษยธรรมเพื่อสร้างประสบการณ์ดิจิทัล เป็นแนวโน้มสำคัญสำหรับธนาคารในปี 2564 นี้ และหลักการนี้จะสร้างผลในเชิงบวกให้กับธนาคารหากนำไปใช้ได้อย่างประสบความสำเร็จ บริษัทต่างๆ จะให้ความสำคัญกับหลักมนุษยธรรมเพื่อกระชับความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า การสร้างความไว้วางใจ และผลักดันธุรกิจให้เติบโต

นอกจากนี้แล้ว ยังมีรายงานที่น่าสนใจจากผลสำรวจของแอคเซนเจอร์ ระบุว่าหลังเกิดการระบาด 35% ของผู้บริโภคชอบติดต่อเจ้าหน้าที่ธนาคารผ่านวิดีโอคอลล์มากกว่าที่จะเดินทางไปสาขา ตัวอย่างเช่น ธนาคารสแตนดาร์ดชาร์ทเตอร์ในสิงคโปร์ และมาเลเซีย ในนำวิดีโอคอลล์มาใช้งานแล้ว โดยนำมาใช้บริการลูกค้าในการเปิดบัญชี และให้ข้อมูลต่างๆ รวมถึงการทำธุรกรรมชำระเงิน และธุรกรรมอื่นๆ ส่วนในไทย ธนาคารยูโอบีได้นำเทคโนโลยีเอไอ (AI Technology) มาช่วยให้การใช้บริการธนาคารง่ายขึ้น เข้าถึงผู้บริโภคมากขึ้น และปลอดภัยขึ้นสำหรับลูกค้า ธนาคารยูโอบีได้ผสมผสานการทำงานทั้งออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันเพื่อให้โซลูชั่นของธนาคารสามารถให้บริการลูกค้าแต่ละราย ได้หลากหลายช่องทาง อย่างเหมาะสม และดีที่สุด


เจอร์รี่ ยกตัวอย่างในการนำกลยุทธ์ดังกล่าวมาใช้งานว่า การใช้เทคโนโลยีเพื่อยกระดับขีดความสามารถในการให้คำแนะนำในการลงทุน ทั้งนี้ เนื่องจากนโยบายการเว้นระยะห่างทางสังคม ดังนั้น ที่ปรึกษาด้านการลงทุนจึงใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย เช่น เครื่องมือให้คำปรึกษาพอร์ตโฟลิโอ ซึ่งเครื่องมือเหล่านี้ รวมถึงแพลตฟอร์มที่ปรึกษาการลงทุนดิจิทัลที่ดึงข้อมูลตลาดในอดีต ผนวกกับสภาพเศรษฐกิจในปัจจุบัน เพื่อคาดการณ์ประสิทธิภาพของพอร์ตการลงทุน เช่น กองทุน ประกันภัย และพันธบัตร เป็นต้น   

ธนาคารต่างๆ ทั่วโลก มีแผนการลงทุนกับเทคโนโลยีภาพ-เสียงขั้นสูง เพื่อปรับปรุงการให้บริการลูกค้า และลดค่าใช้จ่าย ธนาคารนำเอาเทคโนโลยีภาพ-เสียง ดังกล่าวเข้ามาใช้งานเพื่อรักษาข้อมูลสารสนเทศของลูกค้า การขายสินค้าหรือบริการเพิ่มเติม การรักษาฐานลูกค้า และช่วยลดความขัดแย้งของลูกค้าที่มาใช้บริการที่สาขา รวมถึงปรับปรุงประสิทธิภาพการปฎิบัติการ โดยลดจำนวนสาขา และจำนวนพนักงานในสาขา มีเทคโนโลยี และระบบติดต่อใช้งานที่ดีขึ้น ช่วยยกระดับประสบการณ์การติดต่อสื่อสารระหว่างลูกค้าและพนักงานขาย หรือเจ้าหน้าที่ธนาคารได้ดียิ่งขึ้น  

เจอร์รี่ กล่าวต่อว่า ธนาคารบางแห่งได้เริ่มเปลี่ยน   จากแบบธนาคารสาขา ให้เป็นการทำงานจากส่วนกลาง โดยการจ้างผู้เชี่ยวชาญแทนที่จะจ้างพนักงานทั่วไป ทั้งนี้ผู้เชี่ยวชาญจะใช้เทคโนโลยีระบบสื่อสารแบบครบวงจร (UC) ในการให้บริการลูกค้าได้หลายสาขา ลูกค้าเพียงแค่แวะมาสาขาที่สะดวกและใช้ระบบสื่อสารแบบครบวงจรในการติดต่อกับผู้เชี่ยวชาญของธนาคาร ทั้งนี้ลูกค้าสามารถใช้บริการจากที่บ้านได้ ด้วยกลยุทธ์นี้ทำให้ธนาคารสามารถใช้ประโยชน์จาก ธนาคารสาขาได้อย่างคุ้มค่าและเกิดประโยชน์สูงสุด รวมถึงลดค่าใช้จ่ายในการมีสาขาจริงลงได้ ในขณะเดียวกันลูกค้าได้รับความสะดวกสบายขึ้น ในติดต่อกับเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญ

ก่อนที่จะติดตั้งโซลูชั่นระบบสื่อสารแบบครบวงจร (UC) ทางองค์กรต้องรู้ก่อนว่าต้องการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยงานส่วนใดบ้าง สำหรับธนาคาร เป้าหมายในการใช้ระบบสื่อสารแบบครบวงจร คือ เป็นช่องทางติดต่อสื่อสารผ่านระบบดิจิทัลระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่ธนาคาร รวมถึงผู้เชี่ยวชาญ หลังจากนั้น ค่อยประเมินระบบติดต่อสื่อสารที่ใช้งานอยู่ในปัจจุบัน และขั้นตอนทางธุรกิจ เพื่อดูว่าโซลูชั่นระบบสื่อสารแบบครบวงจรนั้นจะสามารถเข้ามาเติมเต็มตรงส่วนใดได้บ้าง แนวทางดังกล่าวนี้จะช่วยเติมเต็มช่องว่างและแก้ปัญหาทางด้านเทคโนโลยีที่ทางธนาคารกำลังมองหา  

โซลูชั่นระบบสื่อสารแบบครบวงจรเป็นโซลูชันที่คุ้มค่าต่อการลงทุน สามารถสร้างคุณค่าให้กับประสบการณ์การใช้งานให้กับลูกค้า ทำให้องค์กรทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เทคโนโลยีระบบสื่อสารแบบครบวงจรทำให้ธนาคารสามารถให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นโดยเฉพาะลูกค้าที่ไม่สะดวกมาใช้บริการที่ธนาคารสาขาได้ รวมถึงเจ้าหน้าที่ธนาคารได้ใช้ความรู้ความสามารถเต็มประสิทธิภาพ ให้บริการลูกค้าได้ครอบคลุมมากขึ้น ที่สำคัญคือ เทคโนโลยีระบบสื่อสารแบบครบวงจร ช่วยในการตอบโจทย์ คือ ลูกค้าได้พูดคุยกับคน ไม่ใช่เพียงแค่การติดต่อกับระบบตอบรับอัตโนมัติ อันเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า