THE GURU • EXECUTIVE COACHING

ฝึกการรู้ใจผู้อื่น หัวใจของการบริหารคน

บทความโดย: พรสรัญ รุ่งเจริญกิจกุล

   

 

            เมื่อไรก็ตามที่ลักษณะของงานที่ทำต้องมีความเกี่ยวข้องกับผู้คน ความสามารถในการอ่านอารมณ์ของผู้อื่นจะมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อผลสำเร็จของงาน ในสถานการณ์เช่นนี้ คนที่มีความฉลาดในเชิงความรู้วิชาการแต่เพียงอย่างเดียว อาจจะไม่สามารถนำตนเองไปสู่ความสำเร็จระดับสุดยอดได้ หากขาดองค์ประกอบร่วมด้านความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence)


            ในการสื่อสารทั่วไปนั้น คนมุ่งเน้นที่การแลกเปลี่ยนความคิดเห็นเป็นหลัก จึงมักไม่ค่อยบอกด้วยคำพูดตรงๆ ว่าเขารู้สึกอย่างไร แต่จะบอกอยู่ในน้ำเสียง การแสดงสีหน้า กิริยาทางกาย หรือวิธีอื่นๆ ที่ไม่ต้องใช้คำพูดแทน คนที่ขาดความอ่อนไหวที่จะรับรู้อารมณ์ที่แฝงอยู่ ก็จะไม่สามารถตอบสนองต่อผู้อื่นในฐานะที่เขาเป็นบุคคลหนึ่งที่มีเอกลักษณ์ของตัวเองได้


            ซึ่งอาจจะนำไปสู่ความรู้สึกกระอักกระอ่วน อึดอัด เคอะเขิน ไม่พอใจ หรือขาดความไว้วางใจในอีกฝ่ายหนึ่ง ตรงกันข้าม คนที่อ่อนไหวต่อความรู้สึกก็จะรับรู้และตอบสนองความต้องการของผู้อื่นได้อย่างเหมาะสม และนำไปสู่การมีสัมพันธภาพที่ดีกับบุคคลที่หลากหลายในทุกสถานการณ์


          ความรู้สึกจากประสาทสัมผัสที่รับรู้ได้ว่า คนอื่นมีความรู้สึกอย่างไร ต้องการอะไร มีมุมมองหรือความห่วงกังวลเรื่องอะไร โดยที่เขาไม่ได้พูดออกมา คือหัวใจของ Empathy ซึ่งในที่นี้ขอแปลง่ายๆ ว่า การรู้ใจผู้อื่น


            อย่างไรก็ตาม การฝึกการรู้ใจผู้อื่นนั้น ต้องเริ่มต้นจากข้างในของตัวเราเองก่อน นั่นคือความสามารถในการตระหนักรู้ในอารมณ์ตนเอง เชื่อมโยงได้ว่า ความรู้สึกส่งผลกระทบต่อการคิด การพูดและการกระทำอย่างไร การเข้าใจความรู้สึกตนเอง จะช่วยให้เข้าใจความรู้สึกคนอื่นได้ง่ายขึ้น


            ขอนำแนวทางจากหนังสือของ Daniel Goleman เรื่อง Working with Emotional Intelligence ที่กล่าวว่า Empathy คือทักษะพื้นฐานสำหรับสมรรถนะทางสังคมที่สำคัญต่อการทำงาน ซึ่งมี 5 ด้านดังนี้


            1.การเข้าใจผู้อื่น : คือความสามารถในการรับรู้สัมผัสถึงความรู้สึกและมุมมองของผู้อื่น และให้ความสนใจอย่างจริงจังต่อเรื่องราวหรือความกังวลของพวกเขา คนที่มีสามารถในด้านนี้จะมีลักษณะดังนี้คือ

-   มีความไวต่อสัญญาณทางอารมณ์ และมีทักษะการฟังที่ดี

-   แสดงออกถึงความรู้สึกอ่อนไหวในการสนองตอบทางอารมณ์ และเข้าใจมุมมองของผู้อื่น

-   ให้การช่วยเหลือโดยยึดหลักความเข้าใจความต้องการและความรู้สึกของผู้อื่น

            2.การพัฒนาผู้อื่น : คือความสามารถในการรับรู้สัมผัสถึงความจำเป็นในการพัฒนาผู้อื่น และส่งเสริมความสามารถของพวกเขา คนที่มีสามารถในด้านนี้จะมีลักษณะดังนี้คือ

-   รับรู้และให้รางวัลจุดแข็งและการบรรลุความสำเร็จของผู้อื่น

-   เสนอการประเมินสะท้อนกลับที่มีประโยชน์ และระบุความจำเป็นในการพัฒนาเพื่อการเติบโตในระดับต่อไปของผู้อื่น

-   ให้การปรึกษา/การโค้ช อย่างเหมาะสมกับช่วงเวลา และเสนองานที่ท้าทายและส่งเสริมทักษะของบุคคลนั้นๆ

            3.การใส่ใจต่อการให้บริการ : คือการคาดการณ์ การรับรู้ และการตอบสนองความต้องการของลูกค้า คนที่มีสามารถในด้านนี้จะมีลักษณะดังนี้คือ

-    เข้าใจความต้องการของลูกค้า และจับคู่ให้เข้ากับสินค้าหรือบริการได้อย่างเหมาะสม

-    หาหนทางที่จะเพิ่มความพึงพอใจและความจงรักภักดีจากลูกค้า

-    ให้การช่วยเหลือที่เหมาะสมแก่ลูกค้าด้วยความยินดี

-    จับมุมมองของลูกค้าได้ และแสดงตนเป็นที่ปรึกษาที่น่าเชื่อถือ

            4.การใช้ประโยชน์จากความหลากหลาย : คือการบ่มเพาะโอกาสจากผู้คนประเภทต่างๆ คนที่มีสามารถในด้านนี้จะมีลักษณะดังนี้คือ

-    ให้ความนับถือและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้คนที่มีพื้นฐานด้านต่างๆ

-    เข้าใจความคิดเห็นต่อโลกที่หลากหลาย และอ่อนไหวต่อความแตกต่างของกลุ่ม

-    มองความหลากหลายเป็นโอกาส สร้างสภาพแวดล้อมที่ผู้คนที่หลากหลายสามารถเจริญรุ่งเรืองได้

-    ท้าทายต่อความลำเอียงและการถือทิฐิของผู้อื่น

            5.การตระหนักในเชิงการเมือง : คือการอ่านกระแสทางสังคมและทางการเมืองได้ คนที่มีสามารถในด้านนี้จะมีลักษณะดังนี้คือ

-     อ่านความสัมพันธ์ในเชิงอำนาจที่สำคัญได้อย่างแม่นยำ

-     สังเกตเครือข่ายทางสังคมที่มีความสำคัญอย่างยิ่งได้

-      เข้าใจแรงขับที่ส่งผลต่อความคิดเห็นและการกระทำของลูกค้า หรือคู่แข่ง

-      อ่านความเป็นจริงได้อย่างแม่นยำ ทั้งภายในและภายนอกองค์กร


            สำหรับผู้บริหาร สามารถพัฒนาสมรรถนะของตนเองตามแนวทางที่ระบุไว้ในแต่ละด้าน โดยทำแบบค่อยเป็นค่อยไป เมื่อเกิดความชำนาญอย่างเป็นธรรมชาติแล้ว ก็จะหลอมเป็นอุปนิสัยของผู้นำที่โดดเด่น


          เป้าหมายในการฝึกรู้ใจผู้อื่นนั้น ขั้นต่ำที่สุดคือ ต้องการให้อ่านอารมณ์คนอื่นได้ ในระดับที่สูงขึ้นไปคือสามารถรับรู้สัมผัสและตอบสนองต่อความต้องการของคนอื่นโดยที่เขาไม่ได้พูดออกมา และในระดับที่สูงที่สุดคือ การเข้าใจประเด็นความสนใจหรือความห่วงกังวลที่อยู่เบื้องหลังความรู้สึกของอีกฝ่ายหนึ่ง

            เมื่อเข้าใจผู้อื่นดีแล้ว เราก็สามารถหาวิธีที่จะตอบสนองความต้องการของแต่ละคนได้อย่างเหมาะสม ซึ่งจะย้อนกลับมาตอบโจทย์ในการบรรลุเป้าหมายของเราเองจากความร่วมมืออย่างเต็มใจของคนเหล่านั้น เป็นลักษณะของการ ยิ่งให้ก็ยิ่งได้” 

เกี่ยวกับนักเขียน

พรสรัญ รุ่งเจริญกิจกุล CPA & Executive Coach / โค้ชผู้บริหาร เพื่อความสุขและความสำเร็จ อดีต CFO ผู้มีประสบการณ์ด้านการบริหารการเงินในองค์กรขนาดใหญ่และบริษัทข้ามชาติมากกว่า 30ปี ในธุรกิจหลายประเภท ให้การปรึกษาและฝึกอบรมพัฒนาผู้บริหารมาอย่างต่อเนื่องกว่า 20 ปี และเป็น “Licensee” ของ “LMI” - Leadership Management International Inc. ในการอำนวยการเรียนรู้หลักสูตรด้านพัฒนาผู้นำระดับสากล

อ่านบทความทั้งหมดของนักเขียน